Sur internet, les consommateurs recherchent de la simplicité, de la rapidité et de l’efficacité. S’ils ont une question ou rencontrent une difficulté, l’entreprise doit être en mesure de leur répondre vite et bien. C’est là qu’interviennent les boutons « Click to call » ou « Web Call Back ».
Principe du “click to call” ou “web call back”
Il s’agit d’un bouton intégré sur une ou plusieurs pages d’un site internet permettant à l’internaute d’être mis en relation immédiatement avec un conseiller.
Le « click to call » permet d’émettre directement en appel depuis le site internet.
Le « web call back » permet lui de demander un rappel par l’entreprise en laissant ses coordonnées et le moment du rappel (immédiat ou plus tard).
Apparu Outre-Atlantique en 2004, ces outils d’assistance en ligne ont révolutionné la relation entre le client et l’entreprise. Aujourd’hui largement utilisé, notamment par les sites marchands et les banques en ligne, le click to call et le web call back facilitent les relations avec le client qui ne souhaite pas utiliser un numéro de téléphone surtaxé ou attendre un délai d’attente trop long.
Créer un lien humain entre l’internaute et la marque
Pour plus de la moitié des internautes, l’absence de contact humain constitue un frein à l’acte d’achat en ligne ou à la recherche d’information sur le site internet. Pour y remédier, les boutons click to call et web call back propose la mise en relation téléphonique avec un conseiller. En effet, humaniser la relation client – entreprise sur le web permet de palier au frein psychologique de l’internaute seul et en difficultés face à son écran.
Améliorer le taux de transformation
En moyenne, seul 1 internaute sur 3 va jusqu’au bout de son processus d’achat en ligne, de souscription à un service ou de recherche d’information complexe. L’objectif de ces boutons est donc de proposer au client une assistance téléphonique pour l’accompagner jusqu’à la finalisation du processus. Cette solution permet d’améliorer le taux de transformation, d’entrer en relation instantanément avec le client à un moment clé du processus et de réduire le taux d’abandon.
Elaborer une installation stratégique
Le bouton Web Call Back ou Click to Call est efficace si son positionnement est le fruit d’une véritable réflexion stratégique. En effet, son installation ne doit pas être définie à la légère. L’assistance téléphonique doit être proposée aux étapes où l’internaute est susceptible de se poser des questions ou de rencontrer des difficultés. Pour cela, il convient de respecter quelques règles pour optimiser son utilité :
- Définir vos objectifs de façon claire
- Choisir la solution adaptée à vos besoins
- Placer le bouton au bon moment et sur les bonnes pages
- Customiser le bouton aux couleurs de votre site pour qu’il soit complétement intégré
- Réaliser vos phases de tests
- Organiser votre centre de relation clients pour gérer ces nouveaux flux téléphoniques
- Dresser des bilans statistiques
Toutes ces étapes sont essentielles pour peaufiner votre stratégie de positionnement et optimiser la pérennité du système de click-to-call ou web call back sur votre site internet. EffiCRM se tient à votre disposition pour vous accompagner dans votre réflexion stratégique et la mise en place de la solution adaptée.
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