Découvrez les 3 qualités qui ont permis à un service client de me sortir d’une mauvaise mésaventure !
A l’occasion d’un déplacement sur Lyon décidé en dernière minute, je réserve rapidement une chambre d’hôtel sur l’application Booking.
En moins de 5 mn, je trouve un charmant appart’hôtel à proximité de mon RDV.
Arrivée dans l’après-midi sur Lyon, je me dirige vers l’adresse indiquée sur la réservation reçue par email.
Premiers mauvais pressentiments…
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A ma grande surprise, l’immeuble n’a rien d’un hôtel…
Je me rends à l’étage indiqué sur la confirmation. La porte est close. Personne n’est là pour m’accueillir…
Je patiente en espérant qu’une personne se présente dans les prochaines minutes pour me permettre de prendre possession des lieux.
Au bout d’un quart d’heure, je contacte le N° communiqué avec la réservation, pas de réponse…
Après de longues minutes, je me résigne : je ne dormirai pas dans ce charmant appart’hôtel… qui n’est rien d’autre qu’un appartement loué par un particulier peu scrupuleux.
Il me faut cependant trouver rapidement un nouveau pied à terre !
Trouver une chambre le soir pour le soir… dans une ville aussi prisée que Lyon… l’idée que je ne trouve pas une chambre d’hôtel sur Lyon me traverse l’esprit…
Je me décide à appeler à l’aide!
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Un peu fébrile, je décide d’appeler le service client Booking en me disant qu’il y a peu de chance qu’il me trouve une solution.
Un jeune homme me répond, écoute mon résumé de la situation, tente à son tour, sans plus de succès, de joindre le propriétaire.
Il me demande de patienter et me propose de me rappeler dans quelques minutes.
Pour m’assurer de son rappel, il me donne son nom et son N° de téléphone direct.
A ma grande surprise, il me rappelle 5 minutes plus tard en m’annonçant qu’il m’a trouvé un autre hôtel à 10 mn à pied.
Il enchaîne en me précisant que Booking prend en charge la différence de prix ; celui ci étant un peu plus cher que celui que j’avais réservé.
Il s’assure que je n’ai pas été débitée de la première chambre, annule la 1ère réservation et me confirme que le nouvel hôtel m’attend.
Les 3 grandes qualités des meilleurs services clients
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En moins de 5mn, en trouvant une solution à une cliente « désespérée », ce collaborateur du service client a démontré 3 grandes qualités chères aux meilleurs services clients :
- L’empathie. Il a su montrer de l’intérêt à la situation ; alors que vraisemblablement il traite des dizaines de cas similaires tous les jours.
- La personnalisation. En donnant son nom, son N° de téléphone, il a démontré qu’il s’occupait personnellement de mon cas pour me trouver une solution.
- La proactivité. Bien que Booking ne soit nullement responsable de l’indélicatesse du propriétaire de l’appart’hôtel, le service client de Booking prend à son compte un geste commercial de façon proactive, alors que je ne l’avais même pas envisagé. L’effet Waouh est alors garanti !
Conclusion
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Qu’a gagné Booking en retour ? Ma fidélité à leurs services; je sais aujourd’hui que malgré ma vigilance accrue quand je réserve, je sais qu’en cas de coup dur, je trouverai une oreille attentive qui saura me trouver une solution.
Pour aller plus loin :
Notre article « Transformez vos réclamations en pépites«
Notre article sur « L’enchantement client«
Formation « Relation clients d’excellence«
Formation « Gestion des situations difficiles«
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