Définir une stratégie de fidélisation en plaçant le client au cœur de son activité permet à l’entreprise d’augmenter son profit. Mais l’expérience client ne pourra pas être optimale s’il y a un manque d’engagement des salariés.
Focalisées sur l’expérience client, de nombreuses entreprises oublient d’améliorer en parallèle l’expérience collaborateurs. Une symétrie opérationnelle indispensable pour développer la performance globale de l’entreprise !
Satisfaction clients et satisfaction employés intimement liées ?
Selon la théorie publiée par James Heskett et ses collègues en 1990 dans la « Harvard Business Review », il existe un lien direct entre la fidélité des clients, la motivation des collaborateurs et le profit de l’entreprise. Cette « chaîne du Service au Profit » souligne l’importance de l’engagement des équipes dans le processus de fidélisation client.
En effet, une entreprise qui souhaite développer du profit doit d’abord mettre en place une démarche qualité interne pour motiver ses employés, les fidéliser et les engager dans la stratégie de satisfaction et de fidélisation client.
Pourquoi fidéliser ses clients et ses collaborateurs ?
Une croissance constante permet à l’entreprise de recruter et surtout de conserver les salariés à plus fort potentiel. Des employés fiers, stables et loyaux apprennent d’eux-mêmes à améliorer leurs processus. Ils diminuent les coûts de fonctionnement et gagnent en productivité.
Ils améliorent ainsi la qualité de service, ce qui augmente encore la valeur apportée aux clients. Ces derniers sont davantage satisfaits des produits ou des services offerts et en parlent positivement autour d’eux. Ainsi, les employés ont plus de fierté à travailler dans l’entreprise et font preuve de plus de loyauté.
L’engagement des employés au service de l’expérience client
Les premiers clients d’une entreprise sont tout d’abord ses employés. Leur loyauté, leur engagement et leur recommandation sont des éléments fondamentaux pour offrir une expérience client hautement qualitative. Il est donc nécessaire de s’assurer que tous les collaborateurs soient pleinement engagés dans l’entreprise pour garantir l’enchantement client.
Comment améliorer l’engagement des collaborateurs ?
1/ Partager l’ambition de l’entreprise : Il est important de s’assurer que les salariés comprennent la stratégie de l’entreprise : son histoire, sa culture de service, ses ambitions. Ils doivent bien connaître l’entreprise pour pouvoir s’engager.
2/ Etre à l’écoute des équipes : elles sont une source inestimable d’informations pour améliorer l’expérience client. Réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction internes permet mesurer en permanence l’engagement, améliorer le bien-être au travail et la motivation des salariés.
3/ Mobiliser les collaborateurs : déléguer des missions permet de responsabiliser les employés, développer l’esprit d’initiative et l’engagement des salariés pour parfaire l’expérience client.
4/ Valoriser les progrès : communiquer les résultats et les retours clients permet d’impliquer les équipes dans la stratégie d’amélioration. Valorisés et soutenus, les collaborateurs font preuve de plus de motivation et s’investissent davantage.
5/ Innover : Proposez de nouvelles méthodes de travail pour stimuler la créativité et accroître la motivation des équipes. Force de proposition, les employés deviennent des acteurs majeurs dans l’optimisation de la satisfaction et fidélisation client.
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