La digitalisation du commerce traditionnel a bouleversé le comportement d’achat des consommateurs. Smartphone, téléphone fixe, tablette, ordinateur portable, la multiplication des outils a entraîné une multiplication des usages et des canaux de communication.
Devenue plurielle, la relation marque-consommateur aborde un virage 3.0 vers une communication omnicanale. Afin de répondre aux nouveaux besoins de leurs clients digitalisés et suréquipés, les entreprises doivent adopter une stratégie nouvelle de la relation client via le web. Un véritable défi à relever pour entrer dans l’ère de la relation client multicanale !
Les consommateurs sont des consom’acteurs
Le temps des achats compulsifs ou dictés par les alléchantes promesses marketing est révolu ! Aujourd’hui, le processus d’achat est le fruit de minutieuses recherches et de mûres réflexions. Fini le consommateur passif, il joue désormais un rôle majeur dans le processus d’achat. Grâce à l’avènement du web, il est beaucoup mieux informé et plus libre dans ses choix. Il se renseigne sur internet avant d’acheter, compare les produits en magasin, consulte les avis d’autres consommateurs sur les forums, partage son expérience client sur les réseaux sociaux.
Ce que veulent les consommateurs :
Joindre le service clients par tous les moyens
N’importe où, n’importe quand et par le canal le plus proche de ses besoins : voilà comment le consommateur multicanal souhaite être mis en relation avec le service clients. Téléphone, mail, tchat, courrier ou réseaux sociaux, il choisira un média différent en fonction du secteur d’activité, de l’évolution de son parcours client et de la nature de son besoin. L’essentiel n’est pas d’être présent sur tous les canaux de communication existants mais d’être réactif sur ceux que le consommateur aura choisis.
Une relation basée sur la confiance et la transparence
Adopter une communication omnicanale est essentielle pour répondre aux nouveaux besoins des clients tout en conjuguant diversité et cohérence. Par le biais des différents canaux de communication, vous diffusez un discours cohérent et cultivez une image de marque. Cette démarche permet d’humaniser la relation client, de tisser avec les internautes un lien basé sur la confiance et la transparence, indispensable à la satisfaction et la fidélisation client.
Une prise en charge en temps réel
En termes de relation client, le niveau d’exigence des consommateurs ne cesse de s’élever. Quel que soit le canal utilisé par le client, sa demande est le plus souvent nourrie du désir d’instantanéité. Il choisit le média le plus proche de son besoin et souhaite une réponse de plus en plus rapide. Il attend dynamisme et réactivité de la part du service client, et ce à la même échelle sur tous les médias. Les réseaux sociaux, le web call back, le tchat permettent au client de vivre cette expérience en temps réel.
Une relation « sans couture »
Rien de plus désagréable pour un client que devoir répéter son numéro de client, sa demande, son historique sur les différents canaux utilisés. La mise en place d’une solution de CRM ou outil de gestion des contacts, étendus à tous les médias disponibles permet de tracer l’historique des interactions avec le client quel que soit le canal utilisé : téléphone, mail, courrier, tchat, réseaux sociaux. Cela réduit les pertes d’informations, les silos de données et optimise le temps du collaborateur et du client.
Encore plus d’innovation…
La relation multicanale a pour objectif de faciliter le parcours client grâce à une prise en charge rapide, efficace et personnalisée. Les entreprises doivent sans cesse progresser pour s’adapter aux nouveaux besoins des clients. Exploitation optimisée du big-data, publicité en ligne adaptée aux recherches internet, ciblage comportemental sur le web, toutes ces innovations se multiplient pour proposer une offre au plus près des besoins des clients.
Pour aller plus loin :
Formation « Relation Clients d’excellence »
Formation « Restaurer la confiance et accroître la satisfaction clients »
Formation « Techniques de communication écrite »
Formation « Communiquer efficacement sur les canaux digitaux »
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