Si la digitalisation a permis de simplifier et d’automatiser une grande partie des échanges entre une entreprise et sa clientèle, les appels téléphoniques ont encore de beaux jours devant eux. En effet, l’appel téléphonique a l’avantage d’être plus immédiat que les échanges en ligne et permet au client de poser toutes les questions qu’il a en tête. C’est pourquoi il est essentiel de travailler sur la qualité des appels pour améliorer votre satisfaction client. Pour cela, un outil : le speech analytic.
1. Le speech analytic, qu’est-ce que c’est ?
2. Comment fonctionne le speech analytic ?
3. Comment exploiter correctement son speech analytic ?
4. Le speech analytic en quelques points
Le speech analytic, qu’est-ce que c’est ?
Le speech analytic, ou voice analytic, est un outil vous permettant d’analyser vos interactions téléphoniques. Pour cela il utilise plusieurs procédés : la reconnaissance vocale, le text to speech, l’analyse qualitative… De quoi vous donner des informations précieuses sur l’état de satisfaction de vos clients ! En effet, chaque échange se voit transformé analysé par le logiciel, selon plusieurs critères que vous aurez préalablement choisis (les mots-clés utilisés, l’humeur des interlocuteurs, les points de friction…). Bien sûr il est possible de faire certaines analyses à la main (comme la récurrence de certains mots), pour ensuite les rentrer vous-même dans votre base de données.
Comment fonctionne le speech analytic ?
Comprendre les besoins récurrents de votre clientèle
Le speech analytic vous permet de mesurer l’efficacité des conversations téléphoniques que vous avez avec vos clients. Avez-vous satisfait leurs attentes ? Répondu à leurs questions ? Dans quelle humeur se trouvent-ils lorsqu’ils raccrochent avec vous ? Vous pourrez également vérifier que chaque appel suit bien la ligne directrice de l’entreprise, voire redéfinir une stratégie de communication pour mieux répondre aux attentes de vos clients si nécessaire. En effet, le speech analytic vous permettra de mieux comprendre les interrogations et besoins de votre clientèle, en analysant notamment les motifs d’appels récurrents et les principaux points de douleur de vos clients. Cela vous aidera à améliorer votre FCR.
Comprendre les besoins spécifiques de vos clients
Le speech analytic étudie également les variations dans la voix de votre client, souvent causées par des émotions fortes (positives ou négatives), selon les mots employés et le moment dans la communication. Une alerte apparaît sur votre écran en cas de changement de ton de voix brusque qui pourrait indiquer une certaine nervosité chez vos clients : vous pourrez donc suivre l’évolution de l’humeur de votre client, selon les réponses que vous lui apportez ! Cet outil ne sert pas seulement à comprendre l’humeur de vos clients, mais aussi celle de vos collaborateurs. Sont-ils à l’aise ? Rencontrent-ils des blocages, des difficultés à réagir face à certaines problématiques particulières ? Savoir tout cela vous permettra de mieux vous organiser !
Comment exploiter correctement son speech analytic ?
Comprendre les attentes de vos clients c’est bien ; y répondre de manière pertinente et efficace, c’est mieux ! L’analyse de vos échanges avec votre clientèle n’est pas suffisante, il faut ensuite utiliser ces données à bon escient. Grâce au speech analytic, vous pourrez proposer une aide en temps réel à vos conseillers clientèle durant les appels. Ils pourront avoir avec eux les réponses apportées par l’entreprise les plus efficaces, les techniques d’apaisement qui ont fait leur preuve… Autant d’informations qui leur permettront d’adopter plus aisément la réponse et la posture appropriées face au client. De plus, le speech analytic vous permettra d’identifier les appels à faible valeur ajoutée, ceux qui sont généralement de courte durée et ne nécessitent pas obligatoirement l’intervention d’une personne. Vous pourrez alors leur proposer un parcours client adapté (chatbot, callbot, FAQ, outils selfcare…).
Le speech analytic en quelques points :
Installer un système de speech analytic pour votre service client vous permettra de :
- Augmenter votre FCR ;
- Optimiser le temps moyen des appels ;
- Améliorer la qualité des appels ;
- Réduire le nombre de conflits avec vos clients ;
- Analyser les signaux envoyés par vos clients (rire, nervosité, angoisse…) ;
- Générer des statistiques permettant de voir vos évolutions.
