Les compétences requises d’un excellent service client sont diverses. Le monde a beau se numériser à vitesse grand V, le contact humain reste toujours la valeur d’échange la plus sûre.
Si bien que dans un monde commerçant dématérialisé, c’est encore ce besoin d’interactions humaines qui prédomine. Pour évaluer sa GRC (Gestion Relation Client), on peut donc faire confiance aux nouveaux outils numériques.
De nombreux indicateurs permettent de qualifier la satisfaction client précisément pour peu qu’on sache les utiliser à bon escient. Mais ce qu’il faudra toujours pour valider ces démarches, ce sont les compétences humaines. C’est grâce à ces compétences et ces aptitudes que le service clientèle peut atteindre l’excellence client.
Les compétences qui font l’excellence client
Bien sûr, les compétences, ça peut s’acquérir. Mais certaines personnes possèdent déjà les qualités requises qui leur permettront justement d’acquérir les compétences requises plus simplement. Au sein d’un service client, c’est ce genre de personnes qu’il faut recruter.
Alors, quelles sont ces qualités si recherchées dans un centre d’appel, un service client ou une plateforme téléphonique afin d’optimiser sa gestion de la relation client ?
Commencez par beaucoup d’enthousiasme et une volonté d’investissement personnel bien motivée par l’entreprise. Saupoudrez de quelques compétences naturelles en matière de communication, écrite et/ou verbale selon les objectifs recherchés et les missions à effectuer.
Dosez l’empathie voire la compassion pour les problèmes que peut rencontrer un client. Laisser reposer et jaugez de la patience de votre candidat, et de sa bonne gestion du stress. Testez sa souplesse et goûtez au charisme de votre futur employé. Enfin, accompagnez le tout avec une bonne connaissance de l’entreprise et vous aurez trouvé toutes les qualités humaines requises pour tendre vers l’excellence relation client.
Les outils et l’organisation
Ces qualités humaines présentes, voilà votre service clientèle prêt à tendre vers l’excellence client. Maintenant que vous disposez du capital humain idoine, il ne reste finalement que le plus dur à faire ; revoir l’organisation de l’entreprise de façon à ce que le client soit placé au centre de la stratégie.
Cela implique souvent une transformation profonde des modes de fonctionnement de l’entreprise et demande une implication de tous les acteurs, de la direction au secrétariat en passant par le service communication ou la R&D. C’est une véritable culture d’entreprise centrée sur le client qui doit se mettre en place, en lieu et place d’une stratégie centrée sur le produit ou le service.
La communication multicanale
Le client se déplace moins (voire plus du tout !) au magasin physique mais il emprunte quantité de chemins numériques pour trouver la réponse à ses attentes et à ses besoins.
Il vous appartient donc de développer une communication digitale multicanale afin d’entrer en relation avec vos prospects et clients plus facilement. Maintenez une cohérence d’ensemble et développez une image de marque capable de réfléchir les comportements des clients.
Et pour ceux qui se déplacent encore en magasin, choyez la relation en face à face.
Simplifiez le parcours client, compilez les données liées à leur parcours et à leur expérience utilisateur de vos services et surtout, maintenez un contact permanent, d’humain à humain et non plus de fournisseur à client…
