Depuis l’avènement des nouvelles technologies, les clients ont des besoins, des envies et des avis qui changent en permanence. Le multicanal a profondément changé la donne : ils sont de plus en plus exigeants notamment en termes d’attention et de réactivité. Pour répondre à ces nouveaux besoins, il est primordial de mener une véritable stratégie d’écoute client.
Prendre le pouls de ses clients en temps réel est essentiel pour les comprendre, les satisfaire et les fidéliser. Diversifier la façon d’écouter ses clients, c’est être au bon endroit et au bon moment pour mesurer leur niveau de satisfaction et s’adapter aux évolutions de leurs exigences. Il existe pour cela plusieurs façons d’écouter ses clients et d’en tirer profit. En voici les principales :
1/ L’écoute interne
Il s’agit de remonter et d’analyser les informations clients que toute entreprise possède déjà en interne. D’une part, les réclamations clients et les incidents sont une source inestimable d’informations pour améliorer leur satisfaction. D’autre part, le personnel en contact direct avec la clientèle relève et enregistre dans le CRM tous les verbatims clients.
2/ Le focus group
Le focus group est une réunion d’échanges qui a pour objectif d’aider l’entreprise et sa clientèle à mieux se connaître. Dirigé par un animateur qui s’assure que tous les clients prennent la parole, cet entretien de groupe permet d’identifier les attentes clients, d’anticiper d’éventuels blocages, d’améliorer la relation client mais aussi de tester de nouveaux projets en cours.
3/ Les verbatims clients
Il s’agit des remarques et critiques que les clients expriment par eux-mêmes. Ils les transmettent par mail, courrier postal, téléphone mais aussi directement lors d’enquêtes, dans les urnes et bornes mises à leur disposition dans les magasins. Enfin, les réseaux sociaux et les sites d’avis clients sont devenus le terrain privilégié pour colporter les verbatims. Etre à l’écoute des verbatims clients est essentiel pour mettre en œuvre une stratégie d’amélioration de l’expérience client et de la performance.
4/ La prise de mesure en continue
Pour être au fait de l’évolution de la satisfaction client, rien de mieux que d’appliquer la gestion de l’écoute client à tous les points de contacts avec la clientèle. Toutes les interactions deviennent une opportunité de s’exprimer et d’évaluer si le service ou le produit est satisfaisant. Ces remontées d’informations permettent de suivre les évolutions de satisfaction client et de mener les actions correctives sur le vif.
5/ Les enquêtes de satisfaction
Parmi les méthodes pour écouter ses clients, l’enquête de satisfaction reste un incontournable. Envoyé de manière régulière, ce questionnaire permet de mesurer l’évolution de la satisfaction client vis-à-vis des services et produits proposés. L’enquête de satisfaction permet de quantifier et de qualifier les points forts et les points faibles. Elle peut être réalisée par courrier postal, en ligne ou par téléphone. Les tablettes et les QR codes sont de plus en plus utilisés pour mesurer la satisfaction client à chaud. Elle peut être menée également sur un panel de clients volontaires.
L’enquête de satisfaction participe à l’amélioration de la fidélisation client car elle permet de mieux comprendre le comportement d’achat, d’anticiper les réclamations et de favoriser l’enchantement client. Cependant, la stratégie d’écoute de ses clients ne pourra être efficace que si elle est accompagnée de mesures correctives au quotidien afin de faire évoluer l’offre en fonction des exigences des clients.
EffiCRM se tient à votre disposition pour créer, piloter et suivre vos campagnes d’enquêtes de satisfaction, analyser les motifs d’insatisfaction et vous accompagner dans la mise en place des leviers de fidélisation de vos clients. N’hésitez pas à nous consulter pour plus d’informations.
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