Tout d’abord, quels seraient les indicateurs de mesure de la satisfaction client ? Vos clients sont-ils satisfaits de vos produits et services ? Sont-ils fidèles à votre entreprise ? Ont-ils l’intention de vous racheter des produits, services ou prestations et de recommander votre marque ?
Vitale pour votre entreprise, la satisfaction client constitue un levier essentiel de recommandation, de différenciation et de progrès.
Donc, il est donc primordial de mesurer la satisfaction des clients afin d’optimiser la gestion de la relation client et de fidéliser sa clientèle. Pour cela, plusieurs indicateurs de mesure sont à votre disposition. Voici les trois principaux outils permettant de mesurer les indices de satisfaction.
Les indicateurs de mesure de la satisfaction : quel est l’enjeu ?
En premier lieu, ces nouveaux outils de gestion de la relation client lui confèrent une dimension plus émotionnelle. Ils sont proposés sous forme de questionnaires simples et accessibles à tous via des canaux moins conventionnels. À ce sujet, on aura des enquête de satisfaction client simple sur des réseaux sociaux, blogs, applications mobiles.
Dans ces conditions, un lien privilégié, de proximité et de confiance se crée entre la marque et la clientèle.
Ces indicateurs de satisfaction sont différents moyens permettant de relever les besoins réels des consommateurs. Effectivement, évaluer le niveau de satisfaction globale et détecter les sources de différenciation est important. À la suite de cela, on aura des actions correctives pour renforcer la satisfaction et la fidélisation client.
Il n’y a pas de bons ou de mauvais indicateurs, ils n’expriment pas exactement la même chose. Alors prudence ! Pour être cohérent avec ses objectifs et savoir quels indicateurs mettre en place dans son organisation, il faut les comparer :
Le CSAT : l’indicateur du niveau satisfaction classique et ponctuelle
Le “Consumer Satisfaction Score” ou CSAT est l’indicateur de satisfaction le plus utilisé, le plus simple et le plus intuitif. Il repose sur les réponses obtenues à la question suivante : ” avez-vous été satisfait (du service, du produit…) ? “.
La réponse peut être unique ou détaillée plus précisément plusieurs points (produit, service, accueil, etc…). Le consommateur répond soit :
- par “oui” ou “non”,
- sur une échelle de notes ou d’étoiles,
- par une liste de réponses type : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas du tout satisfait.
Le résultat s’exprime ensuite en pourcentage de satisfaits et permet de définir un degré de satisfaction. Performant et polyvalent, cet indicateur est très utilisé sur les canaux digitaux pour les annonces du type « 90% de clients satisfaits », communicant sur un taux de satisfaction.
Le NPS : l’indicateur du niveau de recommandation du client
Indicateur du bouche-à-oreille, le Net Promoter Score repose sur la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/ce service/notre société à votre entourage ?”. Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise, ses produits, sa marque, à en devenir un ambassadeur.
Basé sur une échelle de réponses allant de 0 à 10, il permet d’identifier les promoteurs et les détracteurs. Il mesure la fidélité des consommateurs, leur rapport affectif à la marque. Contrairement au CSAT, le NPS évalue le niveau de satisfaction client sur le long terme. Non pas sur une interaction précise comme lors d’un achat ou une communication. Il faut donc le suivre régulièrement dans le temps.
Le CES : l’indicateur de la mesure de l’effort
Dernier né des indicateurs de mesure, le CES (Customer Effort Score) se place sous un angle différent du CSAT et du NPS. Il se base sur les réponses obtenues à la question suivante : “Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ?”
Le client évalue à chaud sur une échelle de 0 à 5 son effort déployé pour obtenir satisfaction à sa demande. Contrairement aux deux précédents indicateurs, celui-ci est dépourvu de toute notion affective en se focalisant sur un axe fonctionnel et objectif : le niveau d’effort fourni. Pourquoi ? Parce que la fidélité du client est liée au faible effort qu’il fournit pour accéder au service, produit ou à une information.
Par conséquent, priorité à la simplicité et à l’efficacité, plus qu’au dépassement des attentes des clients pour maintenir la satisfaction des clients voire améliorer leur satisfaction.
Suivi de l’évolution de vos indicateurs de la satisfaction client
Dès que vous avez choisi le ou les indicateur(s) de satisfaction client, il est important de vous y tenir et de suivre les scores obtenus dans la durée. Car le principal intérêt de ces indicateurs est d’exploiter ce qu’ils ont à vous apprendre au travers de tableaux de bords dédiés.
N’hésitez pas à associer différents indicateurs pour obtenir une perspective plus précise et plus complète de votre entreprise et de la manière dont elle est perçue par vos clients.
Cependant, ces trois indicateurs phares n’ont pas réponse à tout : vous pouvez les compléter par d’autres indicateurs via des questions plus précises et plus ciblées sur l’expérience client, comme par exemple le taux d’intention de ré-achat et le niveau de confiance du client.
N’oubliez jamais qu’en matière de commerce, l’objection est un signal d’intérêt. Ecouter le client, satisfait ou mécontent, est un gage de réussite de l’entreprise, pour peu que l’on puisse adopter la démarche qualité idoine après analyse de la satisfaction.
Pour aller plus loin à ce sujet :
Les règles d’une enquête de satisfaction efficace
