Présentée par certains comme un « must do » en termes de gestion de la productivité, la planification des ressources est un vaste sujet, aussi complexe que déterminant pour la bonne gestion d’un service client ou d’un centre d’appels (interne ou externe).
Aujourd’hui EffiCRM vous aide à démystifier un concept utile au pilotage de votre activité.
La planification, un enjeu majeur pour les services clients / centres d’appels
La bonne gestion d’un service clients ou d’un centre d’appels implique de maintenir un fragile équilibre entre de nombreuses contraintes : objectifs de service, dimensionnement des équipes en fonction des volumes de tâches à traiter ou encore compétences des collaborateurs, contraintes et événements RH (congés, RTT, repos, pauses légales, durée du contrat de travail…) ….
Pour assurer une bonne coordination de l’ensemble de ces facteurs, il est indispensable d’appliquer une règle en apparence simple : le bon nombre de ressources, au bon moment avec les bonnes compétences et au bon endroit (activité front ou back office). Et c’est là qu’intervient la notion de planification…
Planifier ses collaborateurs pour mieux piloter son activité
Nous l’avons compris, planifier revient à prendre en compte et à respecter un certain nombre de contraintes relatives à l’activité de votre centre.
Pour y parvenir, vous devez être capable de :
- Prévoir et d’anticiper les volumes d’actes à traiter
- Définir au plus près du besoin le dimensionnement des équipes
- Contrôler les volumes réels avec les prévisions
- Intégrer toutes les contraintes (opérationnelles, RH…)
Pour cela, s’équiper d’une solution de planification des effectifs (workforce management) vous permettra d’identifier votre besoin en ressources pour traiter vos activités selon les objectifs attendus et créer des plannings adaptés aux besoins réels de l’entreprise grâce à la prise en compte de modèles de données préexistants.
Le paramétrage de ces outils, va tenir compte de différents facteurs, tels que les objectifs de l’entreprise mais également les souhaits et impératifs des collaborateurs (un véritable argument à faire valoir auprès des équipes et des partenaires sociaux). De plus grâce à un module de prévision, l’outil vous permettra de déterminer les trafics attendus. Par ailleurs, un calculateur quantifiera les besoins en ETP (en heures) et un moteur d’optimisation déterminera les plannings optimums en fonction de vos objectifs (niveau de service, taux de décrochés en moins de x secondes…), le tout en respectant les contraintes légales (réglementation du travail) et internes (convention collective par exemple).
Avantages des progiciels de planification des effectifs (WFM)
A l’heure actuelle, dans la majorité des centres d’appels, le processus de planification est, au mieux, partiellement mis en œuvre, et généralement sur une base manuelle (excel). Toutefois, votre équipe ayant atteint une taille critique nécessitant la mise en œuvre d’un tel outil, l’efficacité d’une solution de WFM n’est plus à prouver.
Mise en œuvre d’un outil de dimensionnement et de planification : des gains significatifs dans de nombreux domaines :
- Rationalisation du temps pour les responsables chargés des plannings (surtout s’ils ont recours à une solution manuelle, type tableur excel)
- Réduction du risque de non-respect des contrats de travail des collaborateurs (exemples : temps partiels, jours de repos consécutifs, travail de nuit…)
- Optimisation du taux d’occupation des collaborateurs
- Équité sociale dans la création des plannings par exemple par la mise en place de règles de roulement
- Anticipation des besoins en ETP grâce à la prise en compte des volumes d’heures fluctuantes calquées sur la saisonnalité ou tout autre évènement exceptionnel impactant les volumes à traiter
- …
Vous l’avez compris, les outils de planification présentent des atouts de taille ! À tel point qu’une fois mis en œuvre, il vous sera très difficile de revenir en arrière tant les gains pour les équipes managériales et opérationnelles sont importants.
Besoin d’aide dans la mise en place et la gestion de projet d’un outil WFM (Workforce management) ? EffiCRM accompagne ses clients dans la mise en œuvre et le suivi de ce processus. Discutons-en ensemble, contactez l’un de nos experts.
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