La digitalisation de la relation clients ne cesse de bouleverser les modes d’interaction entre l’entreprise et ses clients. Même si le téléphone et le mail restent les médias de contacts majoritaires dans la Relation client traditionnelle, les réseaux sociaux et les messageries instantanées ont le vent en poupe ! Cette montée en puissance de l’écrit dans la relation client oblige les services clients à réadapter leurs écrits en fonction du mode d’interaction.
Depuis de nombreuses années, les centres de contact clients utilisaient des réponses type communes, souvent communes à l’ensemble des canaux, inspirées des versions courriers.Aujourd’hui, la transformation digitale confère à la relation clients de nouvelles dimensions : l’instantanéité, l’omnicanal et le multicible.
Face à ces nouveaux critères, l’entreprise est amenée à revoir sa copie. Pour passer au « multicanal », sa stratégie ne peut se résumer au choix des outils. Elle doit également adopter une réflexion sur le fond et la forme de ses écrits.
Voici notre plan d’actions en 3 étapes pour adopter un discours à l’écrit cohérent et adapté en fonction du mode d’interaction choisi par vos clients.
Former vos conseillers à l’écrit
Grâce aux équipements mobiles et connectés, les clients disposent de nombreux moyens pour être mis en relation avec les entreprises : courrier, mail, tchat, réseaux sociaux, forums… De plus en plus digitalisée, la relation clients adopte un parti pris croissant pour l’écrit. Jusqu’alors habitués à échanger à l’oral, les chargés de clientèle doivent dorénavant maîtriser les techniques de communication écrites et les subtilités de la langue de Molière, à travers la maitrise de l’orthographe, la grammaire et la sémantique.
La formation à l’écrit est indispensable pour adopter la bonne posture selon le canal de dialogue choisi. Savoir adapter le style et la longueur de son contenu tout en restant fidèle à la charte éditoriale de l’entreprise est un enjeu majeur pour le Service Client. Grâce aux formations à l’écrit et celles sur l’orthographe, augmentez le taux de productivité de vos conseillers : traitement des demandes plus rapide, discours adapté aux canaux, meilleure qualité des réponses, hausse de la satisfaction client, renforcement de votre professionnalisme…
Adapter vos délais de réponses selon le canal
Bienvenue dans l’ère du numérique… et de la réponse instantanée ! La transformation digitale a profondément accéléré le rythme de dialogue. Aujourd’hui, les clients souhaitent une quasi instantanéité dans la réponse à leurs questions. Intégrer les contraintes de vitesse par canal est donc un défi majeur pour tous les services clients. Un engagement de qualité de service incontournable. Comment y parvenir ?
- En sachant être directif, poser les bonnes questions, synthétiser, délivrer une réponse efficace et adaptée.
- En adaptant le dimensionnement du service et l’organisation des équipes aux volumes et délais de réponse à respecter.
- En mettant à disposition des conseillers et managers des outils et indicateurs de suivi des délais de réponse
Construire une bibliothèque de réponse et la décliner par canal
Il est nécessaire d’adapter le fond et la forme du contenu pour chaque canal de dialogue. Nous vous conseillons de créer une bibliothèque de contenus adaptés à chaque canal de relation clients. Pour chacun d’eux, vous devrez ajuster le vocabulaire, la sémantique, le ton, la longueur du contenu pour être au plus proche du client. Formules personnalisées, termes valorisants et aimables, langage simple et positif, phrases courtes, une seule idée par phrase… Ces principes permettent de produire un discours professionnel et efficace quel que soit le canal de dialogue choisi par le client.
Expert en Relation Client, notre cabinet de conseil et de formation EffiCRM se tient à votre disposition pour vous accompagner dans l’amélioration de vos échanges écrits avec vos clients. Formation des conseillers, préconisation de charte éditoriale adaptée à chaque média de contact, création des réponses types, refonte de réponses types actuelles, choix d’outils … n’hésitez pas nous contacter pour plus d’informations.
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