A l’heure où les émotions se partagent en direct sur les réseaux sociaux, dans un contexte économique où la différenciation est un levier de croissance, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de placer l’expérience client au centre de leurs préoccupations. Pour fidéliser leurs clients, les transformer en promoteurs de la marque, les entreprises doivent les satisfaire, voire les enchanter à des moments clef du parcours client, ce sont les « moments de vérité ».
Ces instants privilégiés de la relation client sont des événements marquants pour le client dans sa relation avec la marque, ceux où le facteur émotionnel entrera le plus en ligne de compte. C’est à l’issue de ces moments d’échanges avec le client que celui-ci enregistrera un sentiment positif ou négatif vis à vis d’une entreprise.
Ces moments de vérité sont ainsi l’occasion rêvée de faire la différence, d’ancrer votre marque dans l’inconscient du client grâce à la création d’un sentiment d’entière satisfaction. Pour y parvenir, inutile de révolutionner votre organisation, l’application d’une méthodologie simple peut vous aider :
[dt_highlight color= » »]1 – Définir le parcours client [/dt_highlight]
La première étape consiste, pour chaque segment client, à établir une cartographie du parcours client. Un schéma qui reprendra dans l’ordre chaque étape suivie par le client pour atteindre un objectif.
Pour les répertorier, différentes méthodes existent :
[dt_list style= »1″ bullet_position= »top » dividers= »false »][dt_list_item image= » »]se mettre dans la peau d’un client pour expérimenter une réservation, une vente, une demande, une visite…[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]consulter les équipes en contact avec les clients pour reconstituer les parcours[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]mettre en place des clients mystères[/dt_list_item][/dt_list]
Chaque méthode peut être utilisée seule mais c’est en les combinant que vous obtiendrez l’exhaustivité du parcours client.
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[dt_highlight color= » »]2 – Identifier les moments de vérité[/dt_highlight]
Une fois le parcours client retracé, il faut isoler les moments clés de la relation client, ceux où le client a le plus d’attentes dans sa relation avec la marque. Ce sont les moments de vérité. A cette étape, le segment de client visé et la stratégie d’entreprise sont essentiels à prendre en compte.
A titre d’exemple, dans leur bataille pour s’imposer face aux taxis, les compagnies de VTC ont bien compris que leur salut viendrait de l’expérience très différente et positive qu’il ferait vivre à leurs clients aux moments critiques de la prise de commande, de la prise en charge du client, du trajet et du paiement de la course. Ils ont alors proposé une offre, une réponse à chacun de ces moments qui leur a permis de répondre, voire dépasser les attentes de leurs clients et gagner ainsi leur fidélité.
Une fois encore, pour identifier les moments de vérité, vous pouvez le faire en interne mais également en interrogeant directement les clients et en analysant leurs retours spontanés.
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[dt_highlight color= » »]3 – Lister les actions à mettre en place [/dt_highlight]
Une fois chaque moment de vérité identifié, place à l’action ! Listez l’ensemble les actions nécessaires à mettre en place pour obtenir un moment de vérité inoubliable chez le client. L’expérience à cet instant doit être la plus fluide possible afin de créer chez le client un sentiment rassurant et extrêmement satisfaisant.
Eliminez à ce stade tout ce qui demande des efforts aux clients et qui n’est pas d’une absolue nécessité.
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[dt_highlight color= » »]4 – Mesurer les résultats[/dt_highlight]
Afin d’évaluer les actions mises en plan, il est nécessaire de définir et mesurer les indicateurs qui vous permettront de valider que vos décisions et actions vont dans le bon sens et emportent l’enchantement des vos clients.
Pour cela, vous pouvez par exemple mesurer les volumes de réclamations sur tel ou tel sujet, suivre le volume de témoignages positifs et de satisfactions reçus ou mesurer le contentement des clients via une enquête de satisfaction qui portera sur leur avis à chaque moment de vérité.
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[dt_highlight color= » »]5 – Corriger et améliorer sans cesse[/dt_highlight]
Les sensibilités des clients changent régulièrement au gré de l’évolution du marché et des expériences qu’ils vivent avec l’ensemble des marques avec lesquelles ils interagissent.
Analysez, mesurez les effets, corrigez les actions, écoutez les retours, et améliorez toujours l’offre pour faire perdurer la satisfaction dans le temps et garder votre avance sur vos concurrents.
L’opinion que porteront vos clients sur votre entreprise ou marque et leur propension à la recommander à leur entourage seront issues de leur expérience client, elle même issue de l’addition de leur satisfaction ou enchantement à chaque moment de vérité.
N’oubliez pas qu’une seule mauvaise expérience peut anéantir tous les « bons moments » vécus à d’autres moments de vérité. Il est donc important de suivre tous les moments de vérité que vous aurez identifiés et ne pas se limiter à certains.
