Piloter son flux d’activité implique de s’attarder sur l’organisation de son service client. De cette analyse, découlera des choix stratégiques tels que la mutualisation ou la spécialisation des conseillers clientèle. Mais de quoi s’agit-il exactement ?
Pour faire simple, la mutualisation des compétences collaborateurs consiste en la polyvalence de l’équipe. Chaque membre de l’équipe doit être à même de maîtriser l’ensemble des tâches nécessaires au bon déroulement de l’activité.
La spécialisation consiste en une approche radicalement opposée pour laquelle les conseillers disposent de compétences spécifiques. Cette méthode pourra s’opérer selon le canal de contact, les motifs de contact, ou encore la typologie de client et le degré de complexité des réponses à apporter à la clientèle…
Quoi qu’il en soit, chaque décision aura ses avantages et ses inconvénients… Le choix de mutualiser ou de spécialiser les compétences nécessitent une analyse fine de la structuration de votre service client, de ses besoins ainsi que de la taille de vos équipes…
EFFICRM vous aide à faire le point et à prendre les bonnes décisions.
Le match est lancé !
Qu’entendons-nous par compétences collaborateurs ?
Pour envisager une éventuelle mutualisation ou spécialisation selon les compétences des collaborateurs, encore faut-il savoir de quelles compétences parle-t-on ! Propre à chaque métier et dépendante de la structuration de vos services, l’identification des compétences est un prérequis élémentaire afin de projeter une spécialisation. En effet, à défaut de compétences spécifiques nécessaires au bon déroulement de l’activité, la spécialisation perd son intérêt au profit de la mutualisation…
Quelques exemples de compétences vous permettant de projeter l’organisation de votre service :
• Par canaux de contacts : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux…
• Par motifs de contact : questions techniques, commerciales, SAV…
• Par typologie de clients : B2B vs B2C / Prospects vs Clients / Grands comptes vs PME…
• Par degré de complexité des questions : à établir en fonction des spécificités métiers
• Par contraintes techniques : par exemple, pour les entreprises qui disposent de logiciels métiers nécessitant une technicité particulière ou réservé à certaines activités…
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Mutualiser les compétences collaborateurs : avantages et inconvénients
La mutualisation est une organisation qui peut s’avérer très avantageuse pour votre centre d’appel. En effet, cette dernière facilite l’entraide entre services et entre collaborateurs. D’un point de vue financier, c’est un investissement qui sera rentable sur le long terme.
Les principaux avantages de la mutualisation :
• Une meilleure adaptabilité en cas de complication : Une absence imprévue ou un surnombre de contacts – et c’est tout votre centre d’appel qui est déséquilibré ! Pas de panique, vos collaborateurs savent tout faire et peuvent donc venir en renfort auprès de leurs collègues débordés.
• Une plus grande diversité des tâches : en choisissant de mutualiser les compétences de vos collaborateurs, vous évitez la monotonie et contribuez à la motivation de toute l’équipe ! Formés et compétents sur toutes les différentes tâches d’un centre d’appel, prêts à répondre à n’importe quelle demande client, vos collaborateurs pourront diversifier leurs activités et ainsi vaincre un fléau démotivant dans un job : la monotonie, la routine…
• Une solidarité accrue entre les collaborateurs : Grâce à leur socle de compétences communes, vos conseillers auront la possibilité de s’entraider les uns et les autres. Une émulation positive qui encore une fois contribuera à la motivation de l’équipe et à l’ambiance générale.
Les inconvénients de la mutualisation :
• Le coût financier des formations : maintenir un haut niveau de qualification sur une multitude de sujets nécessite une solide formation initiale et des mises à jour régulières (formation continue) … Un inconvénient qui doit être pris en compte dans la balance mais qui mérite d’être nuancé. Malgré un investissement de base conséquent, la mutualisation se rentabilise rapidement… En effet, en cas d’imprévu, la réactivité sera maximale et vous évitera de procéder au recrutement d’un élément supplémentaire ou de dégrader la qualité de votre service. Nul doute que vous y trouverez votre compte.
• Une émulation moindre : en effaçant les différences entre conseillers, vous risquez d’augmenter le sentiment de chaque collaborateur d’être un élément parmi tant d’autres. Un sentiment pouvant provoquer une augmentation de l’absentéisme…
Spécialiser vos collaborateurs : avantages et inconvénients
La spécialisation va vous permettre de gagner en qualité, de faire de vos collaborateurs des « experts » dans leur domaine mais aussi de les limiter à un seul domaine d’activité ou à une partie des canaux de contacts.
Les principaux avantages de la spécialisation :
• De la qualité et de la précision : en spécialisant vos collaborateurs vous gagnerez en qualité et précision dans les réponses apportées aux clients.
• Un recrutement facilité : Spécialiser vos conseillers permet d’avoir des profils bien définis dans votre entreprise. Cela facilite le recrutement de nouveaux collaborateurs. En effet, vous serez moins exigeants sur le nombre de compétences à maîtriser par les candidats mais vous serez vigilant sur leur niveau d’expertise.
• La valorisation : chacun de vos collaborateurs sera spécialiste dans son domaine et identifiera clairement son rôle et son importance au sein de l’entreprise.
Les inconvénients de la spécialisation :
• Des conseillers indispensables : à force de spécialisation, vos conseillers deviendront rapidement indispensables. En cas d’absence et face à l’impossibilité de jouer la carte de la polyvalence vous serez dans l’obligation d’être extrêmement réactif pour remplacer ces ressources indispensables…
• La spécialisation peut rendre le travail monotone… Il faudra veiller à régulièrement offrir de nouveaux challenges aux conseillers experts afin d’éviter la spirale de la démotivation.
Spécialisation / Mutualisation en service client : le verdict
Comme vous pouvez le constater, le choix de la mutualisation ou de la spécialisation des compétences de vos collaborateurs n’est pas forcément tout blanc ou tout noir… Ce choix stratégique requiert une analyse poussée des volumes de contacts par motifs et par canal de contact, et une analyse du niveau de complexité des demandes. Cette évaluation vous permettra de dimensionner correctement votre service client et de voir à quel niveau vous pouvez pousser la mutualisation ou la spécialisation des conseillers.
Encore une fois, tout est question de nuances. Nul besoin d’envisager la structuration de votre service client dans son intégralité. Certaines activités peuvent donc être envisagées sous l’angle de la mutualisation, tandis que d’autres peuvent nécessiter de la spécialisation… A vous de décider où placer le curseur. Une approche qui vous apportera sans nul doute de la flexibilité ! Enfin, gardez à l’esprit que le management et la planification ont également un rôle à jouer pour maintenir la cohésion d’équipe, la diversité dans les activités quotidiennes des conseillers, et la gestion de l’imprévu. Et ce, que le service soit mutualisé ou spécialisé !
En conclusion : match nul ! Chaque méthode présente ses avantages et ses inconvénients. Le choix devra donc se faire à l’aune de la structuration de votre entreprise, des contraintes inhérentes à votre métier et de vos enjeux stratégiques. La balle est dans votre camps 😉 Pour vous accompagner dans vos décisions stratégiques relatives à l’organisation de votre service, l’équipe d’experts EFFICRM se tient à votre disposition !
Pour aller plus loin :
Quelles sont les tendances actuelles des formations suivies en service client ?
Coronavirus COVID-19 : Comment gérer son centre de contacts en situation de crise sanitaire ?
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