Résumé à une simple question, le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui permet de mesurer l’évolution de la satisfaction client. Très apprécié des dirigeants, cet outil de mesure de recommandation permet d’obtenir en un coup d’œil le potentiel de croissance et la fidélité client pour une entreprise, un produit ou un service. Faisons ensemble un point sur ses avantages et inconvénients.
Net Promoter Score : Kesaco ?
Le Net Promoter Score (NPS) permet d’évaluer la fidélité client sur une échelle de 1 à 10 grâce aux réponses données à une question unique:
Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / marque / produit à un ami / collègue / membre de votre famille ?
Créé en 2003 par le Consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec la Société Satmetrix, cet indicateur de fidélité client permet de calculer un score uniforme et facilement interprétable de satisfaction et de réputation.
Mode de calcul du NPS
Le Net Promoter Score permet d’établir une classification des clients répondants en 3 catégories selon leur degré d’engagement :
- Réponse de 9 à 10 = les Promoteurs
- Réponse de 7 à 8 = les Passifs
- Réponse de 0 à 6 = les Détracteurs
Le score NPS est calculé selon la soustraction suivante = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs. Le résultat n’est pas exprimé en pourcentage, mais en valeur comprise entre -100 et +100. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction client. Plus le score est important et positif, plus la satisfaction est forte.
Les limites du Net Promoter Score
Apprécié pour sa simplicité de lecture et de compréhension, le NPS présente toutefois des inconvénients. Sa simplicité justement est largement critiquée et remise en question. En effet, l’analyse de la satisfaction et la fidélité client ne peut se résumer à une seule question basée sur des chiffres et des pourcentages. Elle doit prendre en compte des causes, des conséquences et les corrélations.
Les enquêtes de satisfaction plus classiques permettent de mieux définir, avec plusieurs questions ouvertes, les raisons de la satisfaction ou insatisfaction du client. Par ailleurs, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments
relatifs aux attentes et satisfactions des clients, ce qui n’est pas possible avec le NPS.
En conséquence : le NPS, oui mais pas que !
Simple, fonctionnel, et facilement interprétable, le NPS permet de faire entrer la voix du client dans l’entreprise. Idéal comme point de départ d’analyse, il est recommandé de ne pas l’utiliser comme un indicateur unique. Intégré dans un cadre approprié avec d’autres questions de motivation, il permet d’analyser les différentes étapes du parcours client.
Il permet d’établir les axes d’amélioration de votre organisation et l’élaboration des actions nécessaires pour augmenter le niveau de fidélité et de satisfaction clients.
EffiCRM vous accompagne dans la conception, la réalisation et la mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction client.
Pour aller plus loin à ce sujet :
Les règles d’une enquête de satisfaction efficace
Consultez nos programmes de formation sur-mesure :
Formation « Piloter les activités »
Formation « l’accueil des clients en point de vente »
