L’évaluation du téléopérateur est un suivi constant et nécessaire pour viser l’excellence du service client. Et pour cela des outils sont nécessaires. La satisfaction du client étant importante, la compétence du téléconseiller en matière de contact avec le client est de rigueur car il représente l’entreprise. Il doit être en mesure de s’adapter pour répondre aux attentes et aux besoins du client.
Chaque membre de l’équipe des téléconseillers se trouve donc être le représentant de la marque. Qu’il soit interne à l’entreprise ou externalisé, le centre d’appels téléphoniques est l’interface entre le commerçant et le consommateur. Et ce, quel que soit le motif de l’appel, du mail, du post… (réclamations, service après-vente, abonnement, résiliation, commande, prise de rendez-vous…) Il est impératif que ce dernier puisse personnaliser et adapter au canal de contact son discours.
Commencer par définir les compétences du téléopérateur
Entre un back office, une hotline technique et un service commercial, les compétences sont différentes. De la même façon, on ne demande pas les mêmes aptitudes à un conseiller téléphonique et à un conseiller chat. Avant toute chose, il est donc primordial de définir les compétences requises pour le poste en question et de bâtir des fiches d’évaluation en fonction de ces compétences.
Sur chacun de ces supports destinés à évaluer un télévendeur ou téléconseiller, les items notés doivent apparaître clairement, de même que les critères permettant la notation.
Dès lors que ces bases sont bien intégrées, le chef de plateau (ou manager de l’équipe), la cellule formation et le service qualité peuvent intervenir. Elles peuvent se faire à tour de rôle ou en commun, pour viser l’excellence dans la relation client de chacun des opérateurs. Notez que l’évaluation ne souffre aucune improvisation. D’où l’importance du respect de techniques et de postures particulières, spécifiques et l’utilisation d’outils idoines spécialement développés.
Évaluer le téléopérateur en toute transparence et avec bienveillance
En premier lieu, veillez à ce que votre grille d’évaluation soit claire et compréhensible de tout le monde sur le plateau téléphonique. Trois grandes lignes doivent diriger la construction de votre support ;
- Est-ce que son contenu est intelligible ? Quelle performance est attendue et quels critères permettent de l’évaluer ?
- Quel est l’intérêt de l’entreprise ?
- Quelles sont les attentes des clients?
En somme, l’approche à privilégier n’est pas celle d’un capo cherchant la faille pour se réjouir de la sanction ou de l’humiliation des troupes. L’entraînement version Full Metal Jacket, c’est terminé. De même que le flicage permanent. L’excellence ne pourra s’obtenir que par la bienveillance, la mise en confiance, la sincérité dans l’envie de voir le conseiller s’améliorer.
Ensuite, selon que vous écoutiez le conseiller en direct ou à un moment plus éloigné de l’appel entrant ou sortant, adaptez votre approche. La discussion est différente si le débriefing a lieu à chaud ou à froid.
Dans le premier cas, faites attention à ménager l’égo de votre conseiller client qui peut avoir l’émotion à fleur de peau. Dans le second, permettez vous de rentrer plus avant dans l’analyse de l’appel, en conservant toujours à l’esprit que l’aisance relationnelle est aussi, voire plus importante que la connaissance parfaite de l’argumentaire ou le suivi à la lettre d’un script !
La méthode pour le suivi des évaluations : être régulier
Parce qu’une évaluation sporadique ne produit aucun effet, il vous faut des rendez-vous réguliers. Bien entendu, selon vos moyens et vos possibilités, il vous sera peut-être difficile d’atteindre l’idéal ou l’optimum. Tout dépend de la taille de votre plateforme téléphonique et du temps dont vous disposez. Prévoyez à minimum de faire 2 évaluations par conseiller par mois. Il faut que chaque conseiller soit en mesure de se situer par rapport à des points précis, autant sur ses points forts que sur sa marge de progression,
- Par rapport aux performances du reste de l’équipe ;
- Par rapport aux objectifs définis par l’entreprise ;
- Par rapport à la satisfaction client.
Enfin, pensez à toujours rédiger un bilan et à l’intégrer au dossier de votre conseiller. Chaque note restant disponible aussi bien pour le conseiller lui-même que pour son manager.
Des outils de suivi de l’évaluation : fabriquer une grille d’évaluation sur mesure
Parce que chaque entreprise dispose de ses propres objectifs qualité et de son propre fonctionnement. Il est préférable de construire une grille d’évaluation adaptée plutôt que de reprendre une grille standard. De surcroît, évitez d’assommer votre conseiller avec trop d’items à évaluer. Quelques uns suffisent amplement à chaque appel, mail, post… Libre à vous d’évoluer en fonction du groupe et des manques spécifiques en relation avec l’objectif de l’entreprise par la suite. A ce propos d’ailleurs, veillez à ce que votre grille soit en phase avec la stratégie de l’entreprise.
Selon vos objectifs du moment, il vous est possible d’appliquer des coefficients différents à certains items à un moment T du trimestre par exemple. Tout dépend de vos priorités du moment. Ne soyez pas figés. Enfin, ne misez pas tout sur le savoir-faire. L’empathie peut avoir autant d’importance que la vente pure. Le savoir-être est un atout important dans la réussite. Au final, votre grille d’écoute doit être un outil opérationnel permettant ;
- à chacun de vos conseillers clients de se situer dans l’entreprise. Et ce, vis-à-vis des autres membres du plateau et vis-à-vis de lui-même ;
- au manager d’effectuer les ajustements idoines en matière de formation, de conseils, voire d’ateliers…
Enfin, il existe aujourd’hui sur le marché des outils qui vous permettent de vous passer de la sacro sainte feuille papier ou du fichier excel. Ces outils sont forts utiles pour aider les superviseurs à programmer leurs évaluations, à faire le débrief des conseillers, à identifier les points à faire progresser en individuel ou en collectif, à suivre les progrès des équipes…
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