Souvent décriés, les serveurs vocaux offrent aujourd’hui des services performants permettant de simplifier la vie des clients, tout en présentant au conseiller clientèle, avant même qu’il n’ait décroché, la fiche du client, permettant ainsi un accueil personnalisé.
Pourtant tous ces services censés simplifier l’accès au bon conseiller du bon service peuvent vite tourner au cauchemar si, lors de leur mise en place, vous n’avez pas imaginé tous les cas de figure.
Petit exemple d’un parcours où j’ai failli perdre mon flegme…
Cliente d’une offre Grand Public chez un opérateur de téléphonie mobile, je décide de basculer sur une offre Entreprise. Quelques semaines plus tard, j’ai besoin de récupérer une facture de mon ancienne offre.
Voici le récit de mon parcours du combattant…
Premier réflexe : éviter de générer un appel sur le Service Clients. Je peux retrouver ma facture sur mon compte en ligne… Je tente de m’y connecter : Accès fermé…
OK… j’aurai pu m’en douter…changement d’offre et changement de compte en ligne peuvent aller de pair ! Je n’ai donc pas le choix. Je suis obligée d’appeler le Service Clients Grand Public.
1er contact
Je saisis mon mobile et appelle le N° court du Service Clients Grand Public.
Une fois en contact avec le serveur vocal interactif (SVI) celui ci m’indique que pour toute question je dois appeler le Service Clients Entreprise.
Le serveur vocal a reconnu mon numéro de mobile, il a consulté la base clients et a vu que j’étais désormais sur une offre Entreprise. Bien vu… sauf que mêm en étant désormais cliente de l’offre Entreprise, je n’en ai pas moins une demande sur mon ancienne offre Grand Public…
Pas grave, je vais berner ce satané SVI : je vais l’empêcher de me reconnaître !
2ème contact
Je masque mon numéro de mobile et relance l’appel.
Cette fois-ci le SVI ne reconnaît pas mon numéro, ne me demande pas immédiatement de joindre le Service Clients Entreprise mais … me demande de saisir les 10 chiffres de mon N° de mobile. Je m’exécute et vous devinez… il m’invite à nouveau à joindre le Service Clients Entreprise !
Zen… rester zen… je prends une grande inspiration.
3ème contact
Je me résigne à appeler le Service Clients Entreprise. Qui dit… peut être auront-ils accès aux factures de mon ancienne offre Grand Public et pourront m’aider.
J’appelle donc le N° du Service Clients Entreprise. Mon N° est reconnu, je suis dirigée vers un conseiller… J’ai enfin réussi à sortir des méandres du serveur vocal !
J’explique ma demande au conseiller clientèle qui m’annonce ne pas avoir accès à mon ancien compte Grand Public et être dans l’impossibilité de me communiquer une copie de la facture.
Bon ok… l’opérateur a segmenté sa base et empêche les conseillers d’un segment d’accéder aux informations des clients des autres segments. Mais alors comment je vais faire pour récupérer la copie de ma facture ???
Le conseiller fait preuve d’écoute et me répond : « Pas d’inquiétude Madame, je vous transfère sur le Service Client Grand Public. »
Et là qu’entends-je ?? A nouveau le message du serveur vocal qui m’invite à contacter le Service Clients Entreprise…
Alors là je craque… je tourne en rond sur ces satanés serveurs vocaux !!!
4ème contact
En désespoir de cause, je finis pas appeler le service commercial.
Manque de chance pour moi… saturation de la ligne. On me demande de renouveler mon appel ultérieurement…
5ème contact
J’envoie un mail au conseiller commercial qui s’était occupé de mon changement d’offre. 30 mn plus tard, j’ai le duplicata de la facture par retour de mail. Eurêka !!!
Conclusion
Cette histoire démontre combien il est important de prévoir tous les cas de figure lors de la programmation du serveur vocal et faire en sorte qu’une demande soit satisfaite dès le 1er contact.
Dans le cas présenté, il aurait été tellement plus simple que le serveur vocal m’indique, certes, que mon offre est une offre Entreprise mais qu’il me propose de confirmer mon souhait de joindre le Service clients Grand Public …
