L’externalisation est une question que se pose chaque entreprise à un moment donné de la vie de son service client.
Si il est aujourd’hui clairement avéré que les heures de production d’un service client externalisé sont moins onéreuses qu’un service interne, d’autres points doivent être cependant maîtrisés pour que l’externalisation ne devienne ni un gouffre financier, ni un cauchemar opérationnel, dont les premières victimes sont les clients.
Définition des missions, qualité des prestations, budget cohérent, suivi régulier… autant de clés à respecter pour construire un partenariat efficace avec votre prestataire.
Pourquoi externaliser son service client ?
Si les avantages d’un service client en interne sont indéniables (autonomie, lien direct avec les clients…) il est parfois impossible de tenir la distance face aux investissements techniques et humains que cela réclame.
La solution de l’externalisation devient alors une alternative plus économique et souple offrant des réponses aux problématiques de gestion des horaires et des ressources humaines tout en apportant une expertise avérée de la relation client.
Les contraintes à prendre en compte pour l’externalisation d’un centre d’appel
Bien que l’aspect financier soit séduisant, le choix de l’externalisation comporte des points à ne pas négliger : un contrôle plus lointain de vos fichiers clients, une certaine dépendance vis à vis du prestataire, le besoin de formation des équipes de l’outsourceur à votre cœur de métier, des coûts annexes (liaison informatique, téléphonie, déplacements..)
Ainsi avant de confier la gestion de votre service client à une ressource externe, il est impératif de prendre en compte les besoins de ressources qui seront générés en interne pour former et suivre les équipes de votre outsourceur.
Comment réussir l’externalisation de son centre d’appel ?
Une fois la décision prise d’externaliser votre service client, pensez à respecter certaines étapes pour construire une relation efficace et cadrée avec votre outsourceur.
[dt_list style= »1″ bullet_position= »middle » dividers= »false »][dt_list_item image= » »]Identifiez clairement les process externalisables et définissez les champs d’actions (types d’activités, canaux de contact, volumes, saisonnalité, durée moyenne de traitement…)[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Mettez en place les supports de formation, une base de connaissances pour compiler les procédures et les réponses types aux questions les plus récurrentes. Il faut d’abord maitriser en interne ce qu’on souhaite un jour externaliser ![/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Constituez une équipe en charge du suivi du prestataire. Prévoyez des comités de pilotage réguliers et des points hebdomadaires.[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Choisissez un prestataire d’externalisation de service clients qui partage vos valeurs et ne vous limitez pas à la promesse commerciale : allez voir sur place, rencontrez certains de leurs clients…[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Formalisez clairement dans un contrat les responsabilités du prestataire et du donneur d’ordres ainsi que les conséquences en cas de non respect de celles-ci (procédure d’information et d’escalade, indicateurs de performance, bonus/malus, sortie du contrat…) Plus le partenariat repose sur une relation gagnant/gagnant, plus la réactivité et la qualité seront au rendez-vous.[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Mettez en place des indicateurs de performance pour suivre volumes reçus, volumes traités, délais de traitement, qualité.[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Contrôlez la formation initiale sans négliger la formation continue.[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Accompagnez en amont et pendant la phase de mise en place.[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]Une fois le service démarré chez votre outsourceur : c’est maintenant que tout commence ![/dt_list_item][/dt_list]
Se faire accompagner pour bien choisir son outsourceur
Des cabinets conseil spécialisés dans la relation client peuvent vous aider dans la définition de vos besoins, la rédaction du cahier des charges, le choix du ou des prestataires et le suivi lors de la mise en place de l’activité.
Aguerris aux problématiques terrain des donneurs d’ordres et spécialistes des services clients internes et externalisés, nos consultants peuvent vous apporter leur expertise et vous conseiller à faire les bons choix pour l’externalisation de votre service client. N’hésitez pas à nous contacter pour parler de votre projet.
La suite dans un prochain article intitulé : Parcours d’un donneur d’ordres (partie 2/2) : Bien suivre son prestataire
