Quel process pour optimiser la satisfaction client ? Autrement dit, comment faire pour optimiser ou améliorer la satisfaction client ? Bien sûr, on peut encore penser que le meilleur produit du monde suffit à satisfaire son heureux acquéreur.
Si c’est ce que vous pensez, inutile d’aller plus loin. Mais si vous êtes arrivés sur cette page, c’est bien que, même avec les meilleurs produits ou services qui soient, vos objectifs commerciaux ne sont pas tout à fait remplis. Le fait est que, les modes de consommation ayant évolué, on ne s’adresse plus à son client comme on pouvait le faire il y a encore 10 ans.
Avant tout process, ne pas se mentir sur le constat
La dématérialisation et l’avènement du marketing digital ont fait bouger les lignes. On savait le client volatile, il l’est encore plus désormais puisqu’un simple clic lui permet de passer allègrement à la concurrence sans même qu’il ait besoin de se déplacer.
De fait, un client que l’on pouvait percevoir comme fidèle peut tout à fait s’en aller ailleurs s’il s’estime mieux reçu là-bas. Paradoxalement, la digitalisation a entraîné un besoin de plus de reconnaissance de la part du client comme du prospect.
Les échanges autour des produits et prestations de service se font plus fréquents, et sont souvent plus radicaux. Un produit de piètre qualité passe désormais rarement le filtre des forums et des conseils ‘avisés’ des différents bloggeurs et autres influenceurs présents en masse sur la toile.
D’autre part, un client n’appartient plus à personne. Il suffit simplement de se rendre sur la page d’un réseau social d’un concurrent pour lister tranquillement les aficionados de la marque et tenter de les séduire par la suite. Conserver un client devient alors une gageure, surtout si son expérience utilisateur n’a pas entièrement répondu à ses attentes.
Et sans client, même avec le meilleur produit du monde, on ne vend rien. Le constat à faire, c’est donc que le pouvoir n’est plus entre les mains du vendeur, mais entre celles de l’acheteur et des conseillers, qu’ils soient bons ou mauvais et qu’ils soient ou non de bonne foi.
Un bon process est celui qui place le client au cœur de la relation
A la lumière de ce double constat, la seule solution pour fidéliser un client est de faire attention à lui. Le client doit être au centre des préoccupations du CRM comme de l’entreprise toute entière, à la place du produit et/ou du service. Chaque client mécontent ou insatisfait est une objection lancée en direction du produit et de la marque, voire de l’image de marque.
Il est impératif de comprendre d’où provient ce mécontentement, cette insatisfaction. Mauvaise expérience client ? Attentes des clients non satisfaites ? Trop d’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue ?
Pour qui veut pérenniser son activité et son entreprise, il est primordial de comprendre les besoins des clients, leurs attentes et l’endroit où ils placent leur satisfaction, ce qui sous-entend une personnalisation de la relation client, une écoute client et une adaptation permanente des produits et services pour répondre à ces besoins, ces attentes et cette satisfaction.
Le but est de faire de vos clients des ambassadeurs ou des promoteurs de votre marque plutôt que des détracteurs en n’omettant plus la dimension affective qui peut lier votre produit ou votre image de marque à vos clients.
Faire de l’expérience client le moteur de l’entreprise
Placer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise n’est pas qu’un concept marketing. Vouloir améliorer la satisfaction globale de la clientèle doit être une véritable stratégie assumée et portée par la direction de l’entreprise. Une telle dynamique se traduit par des actes bien plus que par des chiffres. Il faut y mettre un peu de foi.
En traitant les salariés des différents services comme des clients internes par exemple. En adoptant cette façon de penser, l’entreprise décloisonne les services et y gagne en émulation, en feedbacks de tous ordres, en communication, en investissement personnel de chaque salarié, en bien-être, en confiance, en plaisir d’œuvrer ensemble à la quête d’un même objectif. La gestion de la relation client devient la base de toutes les interactions au sein de l’entreprise.
Cela impose des modifications profondes mais sans cette impulsion venant d’en haut, les discours sur la stratégie « Customer Centric » ne sont que des paroles s’envolant au gré des vents et des courants plus ou moins portants.
Communiquer vers l’extérieur dans de belles campagnes marketing ne suffit pas. Il faut désirer vouloir comprendre sincèrement ce qui fait la satisfaction client au travers de son expérience. Et pour cela, il faut savoir se mettre à sa place.
Optimiser la relation client en trouvant et en formant les compétences
Que votre service client soit interne ou externalisé importe peu. Ce qui compte vraiment, c’est le degré d’empathie des téléconseillers, leur capacité à atteindre le niveau de satisfaction client requis, leur état d’esprit… Et bien sûr la mise en place d’une stratégie relationnelle visant à faire de la satisfaction des clients le point central, la raison d’être du centre d’appels, de la plateforme téléphonique ou du service relation client.
Dans l’absolu, cette philosophie doit s’étendre à toute l’entreprise ; dans chaque entreprise, tous les salariés ont deux jobs : remplir les tâches pour lesquelles ils sont payés et viser à satisfaire le client, à atteindre l’excellence dans la relation client, même quand il s’agit d’un client interne.
Pour pallier aux manques éventuels dus à des modes de consommation mouvants, la formation est un atout indispensable qu’il faut savoir distiller avec à propos. Pour chaque service clientèle, un manager ou chef de plateau doit être accompagné d’un formateur, tous deux capables de suivre quotidiennement les performances des équipes.
Et ce, quelle que soit la mission du téléopérateur et du centre de relation client (prise de rendez-vous, réponses aux réclamations ou aux insatisfactions, prise de commande, service résiliations ou service abonnement…)
Utiliser les bons outils
Dès lors que l’envie réelle et les compétences sont là, il ne reste plus qu’à se fier aux outils de mesure de la satisfaction client, à chaud et à froid. Pour cela, utilisez les indicateurs suivants ;
- Le CSAT (Consumer Satisfaction Score), indicateur à chaud mesurant la satisfaction client immédiatement après l’interaction que vous avez eu avec lui ;
- Le NPS (Net Promoter Score), mesurant l’indice de recommandation du client sur le long terme. Son expérience client à vos côtés est-elle suffisamment bonne pour qu’il vous conseille à son entourage ?
- Le CES (Customer Effort Score), permettant de mesure la perception de l’effort que le client a du produire pour aller au terme de sa démarche, pour qu’il trouve une réponse à ses attentes.
Il existe quantité d’autres indicateurs permettant de mesurer la satisfaction client (questionnaire ou enquête de satisfaction). Le tout est de savoir bien les choisir en fonction des besoins de l’entreprise, et de savoir les mixer pour obtenir une vue globale, holistique de votre client et de son parcours client.
Bien utilisés, ils sont le baromètre de la satisfaction de la clientèle, garantie d’une fidélisation porteuse d’espoir pour la pérennité de l’entreprise.
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