Pour toute entreprise, la décision de recruter un candidat plutôt qu’un autre repose sur la maîtrise de compétences requises pour le poste ainsi que sur les qualités personnelles du candidat. Le métier de conseiller clientèle en service clients n’échappe pas à cette règle. En contact permanent avec les consommateurs, le conseiller clientèle est garant de l’image de l’entreprise et doit faire preuve d’un self-control à toute épreuve. EffiCRM fait le point et vous aide à définir les compétences clés des candidats pour un service clients d’excellence.
Les compétences techniques nécessaires aux conseillers en services clients
Le métier de conseiller clientèle en service clients ne s’improvise pas. Au-delà des compétences métiers, la fonction requiert des savoir-faire techniques particuliers :
Techniques de communication (écrite et orale) : Communiquer demeure l’activité principale d’un conseiller clientèle. Cette qualité essentielle doit s’appliquer à l’oral mais aussi à l’écrit. Outre le respect des règles basiques d’expression, le conseiller devra aussi maitriser des techniques élaborées telles que le désamorçage de situation de crise, la persuasion ou encore la capacité à s’adapter à son interlocuteur.
Maitrise du digital : Chatbots, médias sociaux, applications de conversation instantanée sont autant de nouvelles technologies mises à disposition des services clients. Leur usage et la maitrise des outils associés (smartphone, tablettes…) sont aujourd’hui essentiels au bon déroulement de la relation commerciale.
Proactivité / réactivité : Le conseiller clientèle est souvent contraint d’exercer son activité dans l’urgence. Pour cela, il doit être réactif dans la gestion des cas clients afin de maintenir un haut niveau de satisfaction. En première ligne face au consommateur, il doit aussi faire preuve de proactivité et savoir prendre l’initiative de l’action.
Les compétences relationnelles & humaines indispensables au métier de conseiller clientèle
Aux compétences techniques viennent s’ajouter des compétences personnelles. Plus ou moins innées, ces dernières permettent d’humaniser et de renforcer la relation commerciale.
Écoute, empathie et élocution : Des qualités indispensables qui peuvent faire la différence notamment quand il s’agit d’apaiser une situation tendue. Outre la gestion de crise, ces trois qualités permettent au conseiller de témoigner au client de son respect, de son intérêt et de sa sollicitude. Une réelle valeur ajoutée pour l’image de l’entreprise et pour la satisfaction client !
Gestion du stress : Tout au long de l’année, le conseiller clientèle doit faire face à de très nombreuses situations stressantes. Qu’il s’agisse de gérer l’insatisfaction client ou les pics d’activités, la vie d’un service clients n’est pas un long fleuve tranquille… Dans ce contexte, il est nécessaire de recourir à des profils sachant faire preuve de calme et de patience pour une meilleure gestion des situations stressantes.
Honnêteté : Faire preuve de transparence, assumer une erreur ou tout simplement être dans l’incapacité de donner pleine satisfaction à une demande client sont autant de situations délicates à gérer. Pourtant, face à ce type de problématique, l’honnêteté du conseiller est une qualité indispensable. Un discours transparent et positif permettra de rassurer et d’instaurer un climat de confiance entre la marque et ses clients.
A défaut de détenir l’ensemble de ces qualités, il sera nécessaire d’évaluer la capacité du candidat à les acquérir rapidement. Pour cela, le recours à des tests (quizz) et des mises en situation, permettra d’apprécier les compétences des candidats en conditions réelles. Un exercice indispensable compte tenu de la grande exigence de la fonction et de l’absolue nécessité de maîtriser les situations stressantes.
EffiCRM, cabinet de conseils et formation spécialisé dans la gestion de la relation client met à disposition des sociétés, une offre de recrutement personnalisée à l’entreprise et à ses besoins de recrutement (pics d’activités, renfort d’équipes ou bien pour combler un besoin lors d’une forte croissancev.
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