Dans un contexte sans cesse bousculé par le changement et l’incertitude, la mesure de la performance est aujourd’hui un incontournable. Les services clients qui souhaitent s’adapter et évoluer doivent tout d’abord s’auto-évaluer. En termes d’Expérience Client, les indicateurs clés de performance (KPI’s) ne cessent de se multiplier et de se compléter : FCR, CSAT, NPS, CES… … Lire la suite de Qui ne se mesure pas, ne progresse pas…