Sachant qu’un client satisfait le garde pour lui, que seul un client très satisfait le dit à 3 ou 4 personnes et surtout qu’un client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage, on saisit vite l’importance d’éradiquer l’insatisfaction et de ne pas juste se contenter de ses clients satisfaits.
Cela demande un effort important d’écoute, de remise en question et de méthodologie qu’il n’est pas toujours évident de fournir. L’enquête de satisfaction, bien employée, reste un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins des clients et ainsi les fidéliser. Voici quelques règles à suivre pour tirer le meilleur bénéfice possible de votre enquête de satisfaction.
Le cadrage de l’enquête de satisfaction
- l’objectif : il doit être unique ! Une enquête de satisfaction = un seul objectif. Cette règle d’or vous permettra de mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à leurs besoins et non par rapport à votre activité.
- la cible et l’échantillon : déterminez à qui s’adresse votre sondage : partie ou totalité des clients, clients perdus, clients de la concurrence, collaborateurs… Vous pourrez alors concevoir un plan d’échantillonnage afin d’obtenir une représentativité statistiquement fiable de l’ensemble de la cible.
- la périodicité : définissez le moment opportun pour soumettre votre questionnaire. L’enquête ponctuelle mesure la satisfaction pour un service précis. L’enquête périodique évalue la satisfaction de manière sporadique. L’enquête permanente soumise à chaque achat de produit ou service mesure la satisfaction sur un aspect particulier.
L’élaboration du questionnaire
- le support de diffusion et de recueil des informations : votre choix doit être judicieux en fonction de votre activité : courrier postal, mail, formulaire sur site internet, téléphone, en face à face, questionnaire joint à la commande…
- le contenu : déterminez le type d’échelles que vous appliquerez de préférence à l’ensemble du questionnaire. Par exemple, les échelles numériques ou « cotation » proposant des notes allant de 0 à 5 ou 10, ou les échelles verbales : « très satisfait », « satisfait », « insatisfait »… Le but est de proposer à vos interlocuteurs un mode rapide et efficace pour qu’ils répondent à l’ensemble du sondage.
- le temps de réponse : en fonction du support que vous aurez choisi, veillez bien à maîtriser le facteur temps. En effet, si le questionnaire demande trop de temps pour y répondre, vos interlocuteurs risquent de le survoler… ou de ne pas le terminer du tout !
[dt_quote type= »pullquote » layout= »left » font_size= »big » animation= »none » size= »1″]Notre conseil : 3 questions/minute au téléphone et 5 questions/minute sur le web.[/dt_quote]
L’analyse des résultats
Votre enquête de satisfaction a été soumise avec succès. Reste à analyser les critères de chaque question. Pour cela, il convient de faire du « cas par cas » et non pas faire une note moyenne pour l’ensemble de l’enquête car cela effacera les écarts . L’intérêt est donc de regarder point par point ce que disent vos clients. Vous pourrez alors mettre en œuvre une matrice d’analyse afin de déterminer un ordre de priorités sur les actions à mener en fonction de l’importance des critères du questionnaire.
La communication des résultats
Votre enquête de satisfaction vous a permis de mettre en évidence vos points forts et vos axes d’amélioration. Mais votre action ne s’arrête pas là. Vous devez maintenant communiquer les résultats en interne afin de fédérer l’ensemble de l’entreprise dans le processus d’amélioration des produits et services.
Pensez également à communiquer les résultats de l’enquête de satisfaction auprès de vos clients. Il est important de montrer à vos clients que leur avis compte et qu’il a été pris en considération. Ce sera l’occasion de leur présenter les actions que vous mettez en place pour optimiser leur satisfaction et leur enchantement afin de mieux les fidéliser.
Conclusion
L’enquête de satisfaction est une démarche indispensable pour gérer de manière optimale la qualité de votre entreprise. Être à l’écoute de vos clients et mesurer leur taux de satisfaction est incontournable pour la pérennité de votre activité. Cela vous permet d’améliorer la qualité de vos services ou produits et de votre stratégie de fidélisation. Pour concevoir votre enquête de satisfaction, deux possibilités s’offrent à vous : la réaliser par vous-mêmes ou faire appel à un cabinet spécialisé, comme EffiCRM.
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