EffiCRM accompagne ALAIN AFFLELOU dans sa préparation au concours « Elu Service Client de l’Année ». La collaboration entre EffiCRM et ALAIN AFFLELOU est une affaire qui roule. En 5 ans d’accompagnement, ALAIN AFFLELOU a tout simplement fini 5 fois à la première place du concours Élu Service Client de l’Année et s’impose comme un exemple à suivre !
Rencontre avec Sonia Leroy, Responsable du service client ALAIN AFFLELOU.
Bonjour Sonia Leroy, pouvez-vous nous présenter l’entreprise ALAIN AFFLELOU en quelques chiffres ?
ALAIN AFFLELOU est une enseigne d’opticiens qui s’appuie sur un réseau de 1400 magasins dans le monde, dont 720 en France. Le groupe compte environ 300 salariés dans les bureaux, 900 dans les succursales et plus de 500 franchisés.
Nous sommes extrêmement fiers d’avoir été Élus Service Client de l’Année avec un 18,15 sur 20 dès notre première participation !
L’une des particularités d’ALAIN AFFLELOU sur le marché de l’optique est d’avoir créé un service unique dédié à la relation client…
Effectivement. Le client a toujours été au centre des préoccupations d’Alain Afflelou. Dès le départ de l’aventure, il y a plus de 40 ans maintenant, Alain Afflelou, en plus de son ambition de proposer des lunettes à la mode, de qualité et aux tarifs les plus bas, a toujours mis le bien-être du porteur au centre de sa démarche.
Mais le service dédié à la relation Client en tant que telle a été créé plus récemment, fin 2013, au siège du groupe à Paris.
Vous travaillez depuis plusieurs années avec EffiCRM, quels bénéfices tirez-vous de cette collaboration ?
EffiCRM nous accompagne depuis la création de notre Service Client.
Comme nous n’étions pas véritablement issus du métier de la Relation Client, même si travailler au côté d’Alain Afflelou pendant 25 ans donne de bonnes notions de ce qu’elle doit être, EffiCRM nous a aiguillés dans nos premières décisions : qui recruter ? Comment se répartir la charge de travail ? Quels processus mettre en place ? EffiCRM nous a enseigné les bonnes pratiques du métier, au-delà du bon sens j’ai envie de dire.
Comment s’organise le Service Client ALAIN AFFLELOU ?
Pour les pays francophones, les clients peuvent nous contacter par téléphone, par mail, via Facebook ou depuis une application de tchat qui apparaît lorsqu’ils visitent le site Internet de l’enseigne.
Dans 70% des cas, ce sont des demandes d’informations précises sur les produits, sur les offres, des demandes de conseil optique ou de la localisation de magasins.
Dans 30% des cas, il s’agit d’une difficulté rencontrée par le client pendant ou après son parcours d’achat en magasin. Pour gérer ces contacts, l’équipe du Service Client connait sur le bout des doigts la politique commerciale de l’entreprise, les problématiques spécifiques au réseau de franchise ALAIN AFFLELOU et le métier d’opticien.
Quelles sont-elles, ces problématiques ?
Le réseau est composé à 80% de magasins franchisés sous l’enseigne ALAIN AFFLELOU sur lesquels le groupe n’a une influence que relative.
Lorsqu’un particulier appelle le Service Client de la marque ALAIN AFFLELOU, pour évoquer un sujet concernant la prestation d’un magasin par exemple, nous devons jouer les médiateurs entre le client final et le franchisé.
Notre préoccupation première est de préserver la confiance du client dans son magasin ALAIN AFFLELOU localement, puis dans un deuxième temps de conserver sa fidélité à la marque. Parfois, nous sommes obligés de jouer sur les deux tableaux, d’où notre rôle de médiateur.
Ce fut une aventure et un challenge incroyables pour l’équipe du Service Client.
Et puis il y a eu la participation au concours « Élu Service Client de l’Année »…
Oui, c’est une aventure et un challenge incroyables pour l’équipe du Service Client. Nous sollicitons EffiCRM pour nous coacher et nous préparer à la réussite de ce concours.
On peut dire que les moyens mis en œuvre par EffiCRM dépassent toutes nos attentes.
Les consultants analysent notre site Internet, nos réponses sur tous les canaux de contact pour nous fournir des préconisations d’amélioration.
La première année, la consultante EffiCRM est venue s’installer au sein du service pour observer nos pratiques, nous donner les outils et corriger nos maladresses. Puis EffiCRM nous a testés, en jouant les clients mystères. Chaque fin de semaine, nous avons un baromètre avec nos points forts et les points à améliorer, ainsi qu’une note basée sur les critères du concours. Cela permet de nous corriger à mesure, de parfaire nos techniques et très certainement de gagner des points.
Au final, quel a été le résultat du concours ?
Nous sommes extrêmement fiers d’avoir été Élus Service Client de l’Année dans notre catégorie, avec une note de 18,15 sur 20, et de monter sur la deuxième marche du podium toutes catégories confondues dès la première année.
Depuis, la réussite est au rendez-vous puisque nous avons remporté le prix 5 années consécutives ! Merci EffiCRM !
Qu’appréciez-vous dans la démarche d’EffiCRM?
Nous avons eu un très bon feeling avec les consultants qui sont très pratiques, très pragmatiques et qui vont tout de suite à l’essentiel. Mais, surtout, c’est la façon de travailler avec EffiCRM qui m’a le plus séduite, comme le fait qu’ils viennent s’installer chez nous pour comprendre nos problématiques, nos spécificités d’entreprise.On se sent tout de suite en confiance.
Quels sont vos projets pour la suite ?
Compte tenu des résultats obtenus, nous allons bien évidemment poursuivre notre collaboration avec EffiCRM. Nous avons par exemple pour projet de mesurer le niveau de satisfaction des clients passés par notre service et de poursuivre l’optimisation de notre base de connaissances. Nous allons continuer à remettre notre trophée en jeu les années prochaines, grâce au soutien d’EffiCRM.
La consultante est venue s’installer chez nous pour comprendre nos problématiques, nos spécificités d’entreprise
Vous souhaitez bénéficier des conseils d’EffiCRM sur le concours Élu Service Client de l’Année ?
