La transformation digitale des services clients est aujourd’hui sur toutes les lèvres. Dans ce monde ultra-connecté, la digitalisation concerne désormais toutes les entreprises. Mais pas question de prendre le virage numérique sans une organisation rigoureuse et méthodique. Pour réussir la transformation digitale de votre service clients et gagner en efficacité, voici les 5 étapes clés que nous vous conseillons de suivre :
1/ Améliorer la connaissance clients
Mieux connaître vos clients est le fer de lance de votre projet de transformation digitale. Plus que jamais, il est primordial de proposer une Expérience Client unique, toujours plus personnalisée. L’enjeu : anticiper en adaptant vos produits et services aux besoins et attentes de vos clients. Comment ? En étant à l’écoute des feedbacks clients.
Bien que le digital supprime le traditionnel échange physique, il permet de créer une véritable proximité avec le Client. Dans cette relation client nouvelle génération, vous devez faire preuve de plus d’écoute et de réactivité sur tous les canaux de communication. Pour cela, les sondages, les enquêtes de satisfaction, les avis clients et les espaces communautaires vous permettent d’améliorer votre connaissance clients et vos offres.
2/ Définir vos objectifs et priorités
À partir des feedbacks clients obtenus, vous serez en mesure de déterminer vos objectifs et de prioriser les champs d’action de votre transformation numérique. Car digitaliser votre relation client implique d’importantes remises en question au niveau de votre organisation. Mais par où commencer ?
Les possibilités de la transformation digitale sont multiples. À vous de définir les objectifs de digitalisation que vous souhaitez cibler en priorité : enrichir votre base de données clients, bénéficier d’une visibilité sans frontière, atteindre de nouvelles cibles, améliorer votre stratégie marketing et communication…
3/ Choisir les bons outils digitaux
En fonction des objectifs que vous venez de vous fixer, vous pourrez choisir les outils les plus adaptés. Les outils digitaux sont nombreux mais aussi très spécifiques. Votre choix doit donc bien prendre en compte les besoins de votre entreprise et ses perspectives d’évolution face aux changements d’usage.
- Vous souhaitez diversifier les moyens de contacter votre clientèle et la fidéliser ? Site internet, mobile, mailing et réseaux sociaux seront vos meilleurs alliés.
- Vous désirez interagir et échanger avec vos clients pendant et après la vente ? Mettez en place un outil de gestion de mails, chat, foire aux questions, blog.
- Vous voulez informer en temps réel (stock, caractéristiques produit, …), limiter l’attente et la durée d’une vente ? Mettez des tablettes à disposition au sein de vos points de vente.
L’objectif est de garantir un maximum de proximité, d’instantanéité et de réactivité. On opère une véritable mutation d’une logique de communication à une logique de relation unique et personnalisée en valorisant le lien et l’humain, de manière identique sur tous les canaux mis à la disposition des Clients. Sortir de la logique ‘client-fournisseur’ pour personnaliser la relation ; voilà l’un des enjeux de la dématérialisation.
4/ Réadapter vos process
La digitalisation de votre service clients implique un niveau plus élevé de flexibilité et de simplicité. Cela suggère une réorganisation du travail en interne pour améliorer l’efficience commerciale, la rapidité d’exécution des tâches et la capacité à répondre aux attentes du Client en temps réel.
Le mot d’ordre de toute digitalisation est la simplicité ! Tout doit être simple, intuitif et interactif, aussi bien pour le Client que pour le Conseiller Clientèle. Le confort du client devient une priorité : l’information doit être vivante, accessible et lisible, la mise en relation instantanée, le temps d’attente réduit au maximum, la satisfaction client augmentée. En bref, placer le client au centre, et non plus le produit ou la prestation, afin de pérenniser la relation.
5/ Créer une culture du digital en interne
La transformation digitale de votre service client ne sera réussie sans l’optimisation du capital humain de votre entreprise. Mettre en place une relation client digitale implique un investissement personnel et une mobilisation de tous les acteurs au sein de l’entreprise (les clients internes). Il est important de mobiliser et de faire adhérer vos équipes à une véritable culture du digital (le management et le marketing digital, les réseaux sociaux, les blogs et de nombreux acronymes qui paraîtront sans doute barbares à quelques uns…).
Pour optimiser vos ressources humaines, vous devrez d’une part favoriser la création de liens et l’interactivité entre vos collaborateurs.
D’autre part, la formation aux outils digitaux et le recrutement de nouveaux métiers sont une nécessité pour appréhender la transition numérique avec succès. N’hésitez pas à conjuguer internalisation et externalisation pour bénéficier d’un maximum de compétences autour de ces nouveaux outils. Les stratégies digitales que vous mettrez en place dépendent des ces compétences et de leur croisement permanent.
Un accompagnement sur-mesure pour votre digitalisation
La transformation digitale des services clients est une démarche longue qui impose des changements en profondeur au niveau des valeurs et des processus. Le management de la relation client s’en trouve naturellement bouleversé. Cette transformation impose une parfaite maîtrise des spécificités propres à chaque entreprise, combinée à une vision objective des évolutions permanentes du digital. Notre Cabinet EffiCRM vous propose un accompagnement sur-mesure pour réaliser la mise en place de tous ces processus de transformation. Contactez-nous pour plus d’informations.
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