Vous managez un service client, un centre d’appel ? Vous regardez donc de près le « taux de résolution au premier contact », une mesure qui détermine la qualité et l’efficacité de votre service client. Cet indicateur est considéré comme l’une des meilleures mesures pour évaluer la performance d’un service client. Et pour l’améliorer, vous devrez choisir les bons outils et bâtir une bonne stratégie de management.
En cas de problème, un client attend naturellement une réponse rapide et efficace. Difficile de satisfaire tous les clients dès le premier contact. Mais l’analyse des statistiques liées à l’Expérience Client, telles que le FCR, peut aider les centres de contact à trouver un juste milieu entre la satisfaction du client et la réduction des coûts de service.
Qu’est-ce que le FCR (First Contact Resolution) ?
C’est la capacité à répondre aux demandes de vos clients dès le premier contact. Plus un client a besoin de vous contacter pour résoudre la même demande, plus cela veut dire que vos procédures sont lourdes et complexes ou que vos conseillers manquent de formation/compétences sur vos procédures. En fonction du métier, le taux peut varier mais 85% de résolution dès le premier contact est un bon objectif à viser.
Comment calculer le taux de résolution au premier contact ?
C’est là que cela se complique…
Pour les puristes, il faut s’assurer que tous les contacts, quel que soit leur canal, soient tracés et associés à un identifiant client et à un motif. Ensuite il suffit de calculer le nombre de contacts uniques sur le nombre de contacts totaux sur une période donnée.
Pour ceux qui n’ont pas une source unique de contacts, pour lesquels les éléments ne sont pas toujours associés à un identifiant client unique…ou pour lesquels rapprocher les données est une véritable usine à gaz…d’autres moyens de mesure existent, certes moins exhaustifs mais qui permettent tout de même de mesurer et de suivre la tendance au fil des plans d’actions menés.
Ces méthodes reposent sur la base d’analyse d’échantillons de contacts soit à partir de l’analyse des commentaires et contacts, soit à partir des demandes clients (qui font mention ou pas de la 1ère ou énième demande pour le même motif)
Pourquoi améliorer le FCR ?
Travailler pour atteindre un FCR plus fin et plus efficace doit être un objectif prioritaire dans la gestion d’un service client car cela permet de :
- Baisser les coûts de service
- Réduire le taux d’abandon et le taux de réitération,
- Mieux répartir le temps des chargés de clientèle,
- Fournir de meilleures prestations et améliorer l’Expérience Client
- Augmenter la satisfaction du client en supprimant l’attente,
- Fidéliser sa clientèle et gagner son engagement dans la durée.
Voici 6 astuces pour améliorer votre taux de résolution au premier contact :
1/ Laisser le client définir le FCR
Seul le client est en mesure d’affirmer si son problème a été résolu ou non. L’interprétation du téléconseiller ne devrait pas être prise en compte car elle est synonyme de subjectivité. Pour éviter toute dérive liée aux objectifs de rendement, chaque communication doit être simplement clôturée par la question : « Le problème a-t-il bien été résolu aujourd’hui ? » et la réponse inscrite dans le CRM.
2/ Adopter une logique multicanale
Le First Call Resolution a été conçu à l’origine pour les contacts téléphoniques. Or les entreprises doivent aujourd’hui mener une stratégie multicanale : le premier contact du client n’est pas forcément le premier appel téléphonique. C’est pourquoi il est nécessaire de centraliser tous les canaux de communication mis à la disposition des clients pour harmoniser la connaissance client au sein d’une seule et même base de données.
3/ Recueillir les feedback clients
La principale difficulté du FCR est de déterminer le moment précis où il y a eu résolution de la demande. Pour cela, le retour d’expérience client est essentiel. L’entreprise doit mettre en place des études post-contact pour sonder les avis clients et évaluer la performance des chargés de clientèle. Pour cela, les enquêtes de satisfaction offrent un moyen efficace pour s’assurer que la demande client a bien été résolue.
4/ Recentrer sa stratégie autour du Client
Le véritable critère de réussite ne réside pas dans les objectifs de rendements de l’entreprise (baisse du temps d’attente, de la durée moyenne des appels, du taux d’abandon…) mais bien dans la satisfaction du client. De ce fait, il est nécessaire d’orienter sa stratégie autour de l’Expérience Client plutôt que dans une quête effrénée d’optimisation des critères de performance de l’entreprise.
5/ Impliquer les compétences de toute l’entreprise
Si un chargé de clientèle n’a pas les compétences requises pour résoudre une demande client, il est préférable qu’il transfère l’appel à un collègue expert en la matière, plutôt que de fournir une solution non adaptée à la demande. Un appel transféré reste un premier appel. Le FCR ne doit pas être source de pression mais un appel aux initiatives positives et à l’exploitation judicieuse des ressources internes.
6/ Différencier les notions d’instantanéité et d’efficacité
Le FCR n’est pas une course contre la montre qui peut engendrer précipitation et inexactitude. Un conseiller n’a pas toujours la solution immédiatement : elle peut être fournie dans un mail quelques heures plus tard ou dans l’intervention d’un technicien à domicile dans les jours qui suivent. Tant que cette réponse alternative est appropriée et efficace, elle sera perçue positivement par le client.
Le FCR est donc une mesure qui assure le niveau de qualité et d’efficacité des centres de contact.
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