Des clients comblés, fidèles et promoteurs de votre marque ou entreprise. Une utopie ? Non, une réalité à condition que la satisfaction client soit considérée comme véritable source de croissance et de rentabilité durable. Quand on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, la gestion de la Relation Client mérite d’être en tête des priorités stratégiques.
L’Expérience Client est désormais sur toutes les lèvres. Un service-client rentable doit être en mesure de répondre pleinement aux attentes et aux besoins de tous les clients. Evidemment, enchanter et fidéliser ses clients ne s’improvise pas. Pour cela, il est primordial de définir et de mettre en œuvre une nouvelle stratégie client. Voici 5 démarches majeures pour rentabiliser votre service client :
Demander l’avis du Client
Qu’on se le dise, c’est le Client qui assure la rentabilité financière de l’entreprise. Il est donc essentiel de considérer l’Expérience Client comme véritable différenciateur stratégique et axe majeur de développement. Pour cela, il est fondamental de collecter, exploiter et diffuser la Voix du Client dans toute l’entreprise. Notre conseil : relevez les feedback clients à chaque point de contact du parcours client grâce à des enquêtes post-interaction.
Créer une culture client
La satisfaction client ne se résume pas au Service-Client : elle est l’affaire de tous. Il est essentiel que toute l’entreprise soit mobilisée et convaincue de l’importance de la gestion de la Relation Client pour une rentabilité optimale. L’Expérience Client est avant tout le fruit d’un état d’esprit, d’une véritable culture d’entreprise orientée « satisfaction client », qui elle-même est le vecteur de croissance et de profit pour l’entreprise.
Optimiser le Parcours Client
Une bonne connaissance et anticipation des besoins des clients permet de mettre en place rapidement les actions correctives en adaptant les processus internes aux attentes des clients. Faciliter le parcours client en avant-vente comme en après-vente contribue à l’enchantement client et à la fidélisation, notamment grâce à des procédures simplifiées et à une réduction de l’effort du client (voir plus bas le CES).
Personnaliser la Relation Client
La qualité de la Relation Client est essentielle pour inscrire votre entreprise dans une logique de rentabilité durable. De cette manière, la satisfaction client s’articule autour des valeurs de proximité, d’empathie et de transparence. Quel que soit le canal de communication utilisé, il est fondamental de personnaliser vos échanges pour rendre chaque client unique. Il doit se sentir considéré et important tout au long de son parcours client.
Mesurer la performance avec les bons KPIs
Evaluez la qualité de l’Expérience Client grâce à des indicateurs de satisfaction tels que le CSAT, le Net Promoter Score et le Customer Effort Score (CES) qui permet de mesurer l’effort client à fournir pour résoudre un problème. Il existe beaucoup d’autres indicateurs dans le cadre de l’expérience client. A vous de trouver celui qui correspond le plus aux objectifs de votre société vis-à-vis de ses clients.
Pour conclure
Toutes ces actions conjuguées autour d’une plateforme d’expérience client centralisée vous permettront d’atteindre l’excellence en termes de relation client. Prioriser vos actions sur la fidélisation plutôt que l’acquisition client inscrit votre service-client dans une logique de rentabilité durable.
EffiCRM se tient à votre disposition pour vous accompagner dans la formation de vos collaborateurs à la relation client d’excellence pour satisfaire les clients de manière optimale et les fidéliser durablement.
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