Avec plus de 3,7 milliards d’utilisateurs à travers le monde, les réseaux sociaux sont aujourd’hui un canal de communication et d’information incontournable entre les entreprises et les consommateurs. Pour autant, l’exercice n’est pas sans risque et nécessite une bonne préparation ainsi que de la réactivité. A ce titre il est légitime de s’interroger sur la présence des services clients sur ces médias…
Service clients sur les réseaux sociaux, une présence qui ne s’improvise pas…
Pour certaines entreprises (vendeurs de produits numériques, startups, services innovants…), la question de la présence sur les médias sociaux ne se pose pas. En revanche pour bon nombre de services clients, il semble légitime de s’interroger sur le sujet. Pour cela, il est nécessaire d’établir une réflexion préalable à la présence de son entreprise sur les médias sociaux :
- Définir l’objectif recherché : informer, répondre aux demandes des clients, gérer une communauté, augmenter la visibilité de l’entreprise…
- Établir la liste des réseaux sociaux pertinents pour l’entreprise en fonction des objectifs recherchés et des cibles de la marque
- Définir les compétences requises à l’interne
- Identifier si les outils existants permettent de suivre en temps réel les demandes émanant des réseaux sociaux
- Former les conseillers en charge de ce canal digital aux techniques de communication en fonction des médias sociaux choisis
Parallèlement à cette étape, l’entreprise doit s’interroger sur l’ambition et l’organisation des comptes sociaux. En effet, il convient de distinguer la présence de l’entreprise en termes de communication globale et sa présence en tant que service clients. Il s’agit là de sujets différents, nécessitant une approche différenciée. Certains privilégieront une gestion globale (un seul compte) quand d’autres effectueront un distinguo entre le compte dédié à la communication et celui dédié au service clients.
Réactivité et structuration du service clients pour une expérience réussie
D’un point de vue strictement opérationnel, la mise en place d’un service clients via les réseaux sociaux requiert une approche structurée et de l’agilité. A titre d’exemple, la prise en charge d’une demande client sur les réseaux sociaux doit être effectuée très rapidement, idéalement en moins de 30 minutes. Ce qui nécessite de posséder des ressources disponibles, des outils adaptés à la prise en charge de la demande ainsi qu’une formation du personnel aux codes et usages de chaque réseau social.
Par ailleurs, il est important de rappeler que les réseaux sociaux permettent aux clients d’engager un dialogue avec l’entreprise de manière publique. Bien souvent, les clients utilisent les profils publics des marques (ceux dédiés à la communication) pour interpeller un service clients ou faire part de leur insatisfaction au plus grand nombre. A ce titre, il est important que les opérateurs en charge de ces médias, les community managers, soient sensibilisés à la gestion de crise ainsi qu’à la communication externe.
En dépit de ces recommandations, la gestion d’un service clients via les médias sociaux peut constituer une vraie plus-value pour l’entreprise. La réactivité du canal permet à l’entreprise de renforcer la relation client en créant plus de proximité et d’instantanéité dans ces échanges… A condition de bien s’y préparer.
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