Comme nous l’avons mentionné dans notre précédent article, l’externalisation d’un service client présente de nombreux avantages stratégiques, financiers et humains.
Selon l’adage « Ensemble, on est plus fort », le partenariat entre un donneur d’ordres, spécialiste de son métier et d’un prestataire spécialisé dans la Relation client, doit permettre d’atteindre, voire dépasser les objectifs que votre société s’est fixés pour la bonne gestion de vos clients.
Pour autant, confier une partie ou l’ensemble de sa relation client à un prestataire extérieur ne signifie pas en perdre le contrôle.
Une fois que le prestataire a été choisi, l’entreprise donneur d’ordres doit mettre en place un certain nombre de ressources nécessaires au bon démarrage de l’externalisation. La question de la gouvernance et du pilotage est essentielle pour éviter toute ingérence, dérive ou divergence d’intérêt.
Travailler et réussir ensemble l’externalisation de son service client
Donneur d’ordres et outsourceur sont partenaires, et doivent travailler et réussir ensemble pour la satisfaction des clients finaux, mais pas dans n’importe quelles conditions. Le donneur d’ordres doit garder en tête que le prestataire est externe à l’entreprise, ce qui sous-entend des objectifs parfois différents, notamment économiques et sociaux.
C’est pourquoi il est nécessaire qu’il mobilise ses ressources internes et pose les jalons d’une relation de confiance. La préparation et la définition du champ d’action sont essentielles pour faire de cette activité externalisée un véritable succès collectif. Voici nos 5 conseils pour réussir le pilotage et le suivi d’un nouveau prestataire :
1/ S’appuyer sur un dispositif contractuel
Comme nous vous l’avions conseillé dans notre précédent article, il est primordial de rédiger conjointement un contrat. Celui-ci doit stipuler clairement les responsabilités du prestataire et du donneur d’ordres ainsi que les conséquences en cas de non-respect de celles-ci. Plus ce contrat sera précis et équilibré entre les 2 parties, plus l’activité externalisée aura de chance de réussir.
2/ Anticiper l’imprévu
La mise en place d’une cellule de pilotage est nécessaire notamment pour gérer en temps réel les remontées d’incidents techniques impactant le traitement. Il s’agit de déterminer dès le début l’origine d’éventuels dysfonctionnements (coté prestataire ou coté donneur d’ordres) afin de les corriger et de rectifier le tir rapidement.
Ce nouveau lancement d’activité externalisée est pour vous l’occasion d’améliorer certains de vos process métiers. Profitez-en pour réécrire au fur et à mesure les process incohérents pour le prestataire et indigestes pour les clients.
3/ Soigner le démarrage de la prestation
Il est fondamental de briefer très précisément l’outsourceur en lui fournissant les moyens nécessaires à l’exercice de l’activité externalisée : supports de formation, outils de gestion de contact, CRM, base de connaissance métier réunissant les procédures et les réponses types selon le canal de contact…
4/ Piloter le sous-traitant
Même si l’activité externalisée ne fait plus partie physiquement de l’entreprise, le donneur d’ordres doit en garder le contrôle. Pour cela, il est important d’être présent le plus possible durant les premiers mois du lancement. La mise en place d’un comité de pilotage est essentielle pour être au plus des exigences et du quotidien du service client.
Cette collaboration en bonne intelligence permet de recaler les objectifs, répondre aux questions, gérer avec le prestataire les cas spécifiques non vus en formation initiale, communiquer les nouveaux process, mettre en place une organisation pérenne avec le management du prestataire.
Attention tout de même à ne pas gérer les équipes du prestataire directement, au risque de vous voir reprocher une ingérence, ou plus grave, de voir les collaborateurs du prestataire être requalifiés en salariés de votre société !
5/ Suivre la performance
Donneur d’ordres et prestataire doivent s’entendre sur les modalités de suivi de l’activité externalisée : désigner les interlocuteurs de part et d’autre, définir le type de reporting, la fréquence d’envoi de celui-ci, les objectifs et les indicateurs de performance. Cette démarche permettra de donner de la visibilité et d’inscrire le partenariat dans la durée.
Des points réguliers doivent être organisés pour suivre et analyser ensemble les résultats de manière :
- Quotidienne : statistiques, alertes ou remontées clients urgentes, incidents techniques…
- Hebdomadaire : point sur les tendances quantitatives et qualitatives
- Mensuelle : suivi des résultats du mois précédent, des indicateurs de productivité et de qualité, mise en place et suivi des plans d’actions…
Cela sera l’occasion aussi de lancer le 1er audit qualité sous forme d’un atelier de calibrage, pour mettre en place dès le départ une harmonisation du niveau d’exigence et des pratiques d’audit qualité.
Spécialiste de la gestion de services clients internes et externalisés, notre cabinet conseil propose des solutions adaptées aux problématiques terrain des donneurs d’ordres. EffiCRM met à votre service son expertise pour mener à bien votre projet d’externalisation de service client. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’information.
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Parcours d’un donneur d’ordres (partie 1/2) : Bien choisir son prestataire
