Les entreprises qui souhaitent mettre en place durablement une « culture de service » ont adopté le principe de porter une symétrie dans l’intérêt qu’elles portent à leurs collaborateurs et à leurs clients. Le marketing des services propose une approche différente de la relation client : « prenez soin de vos équipes pour qu’elles prennent soin de vos clients. »
Symétrie collaborateurs / clients : quésaco ?
Ce principe managérial révolutionne la conception du service client. Ici la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients doit être égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Ce concept novateur constitue la base d’un véritable changement interne visant l’excellence opérationnelle et l’enchantement client.
D’où vient la notion de symétrie de l’intérêt clients / collaborateurs ?
Ce concept est né en 2007 avec le livre « Du management au marketing des services » cosigné par Charles Ditandy et Benoît Meyronin. Inspirée par Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, créateurs de la marque hôtelière Suitehôtel (aujourd’hui SuiteNovotel), cette idée valorise les travaux de recherche en termes de marketing des services. En 2010, le livre « People First, Customers Second » de Vineet Nayar rencontre un succès planétaire. Cette symétrie crée une rupture dans la gouvernance pour donner le pouvoir aux salariés : « les employés d’abord » !
« Le degré d’engagement des équipes auprès des clients est fortement conditionné par l’implication des managers auprès de leurs équipes. »
Porter autant d’intérêt à ses collaborateurs qu’à ses clients, implique une petite révolution à opérer, non seulement auprès des collaborateurs en contact direct avec les clients mais aussi « à tous les étages » de l’entreprise, tant au niveau des collaborateurs que des managers. Pas si simple car cela suggère un travail à mener en profondeur et sur le long terme.
Voici les principales procédures de transformation à opérer dans votre entreprise :
Être à l’écoute de vos collaborateurs
Une meilleure écoute et un meilleur relationnel en interne permettent de créer une meilleure relation en externe. Grâce à des enquêtes de satisfaction et sondages, soyez attentifs à ce que vos collaborateurs ont à dire sur la gestion de la Relation client de votre entreprise : ils sont les premiers impactés par les remontées clients, les dysfonctionnements internes ou externes. Ils sont une source inestimable de suggestion d’amélioration.
Sondez également leur avis sur leur bien-être au travail. En effet, de nombreuses études montrent une relation positive entre ce que les équipes relatent de leurs expériences en tant que collaborateurs et ce que les clients expriment de leurs expériences en tant que consommateurs du service. Par conséquent, les managers doivent conjuguer deux facteurs liés : une culture de service et une attention au bien-être des équipes.
Former vos conseillers à l’esprit client et à l’enchantement client
Pour garantir une qualité de service, réalisez une formation client d’excellence de tous vos collaborateurs et managers sans exception. En effet, chacun incarne un maillon essentiel de la chaîne globale de service, qu’il soit en contact direct ou non avec le client.
Réaliser une transformation managériale
La formation de vos équipes, aussi excellente qu’elle puisse être, ne peut produire ses effets sur la durée que si elle est accompagnée par une ligne managériale formée et suivie.
La véritable transformation se situe d’abord dans la façon de travailler ensemble et de manager. Pour cela, les managers ont besoin d’être accompagnés, formés, mais aussi suivis et évalués sur leurs capacités de mise en œuvre.
Définir ensemble les plans d’actions
Fixez les axes de progression avec vos équipes sur ce qui a été fait, ce qui marche, ce qui doit encore être amélioré. Le niveau d’exigence de l’entreprise doit s’élever, notamment en termes de management. Cette exigence n’a de sens et ne peut être fiable que si elle est appliquée par tous les membres de l’entreprise, collaborateurs et managers.
Créer des indicateurs de suivi
L’attention portée tant aux collaborateurs qu’aux clients, met en exergue une corrélation statistique entre la satisfaction des clients et celle des collaborateurs. Pour être opérationnelle, il est donc nécessaire de mettre en place des outils de mesure pour s’assurer que chacun contribue au bien-être des clients et des collaborateurs.
Les résultats attendus
Les entreprises qui ont intégré ce concept comme colonne vertébrale de leurs stratégies de service sont aujourd’hui les plus profitables et possèdent le taux de turnover le plus faible. Leur culture managériale basée sur une attention accordée de manière équivalente aux clients comme aux collaborateurs leur permet d’atteindre l’excellence relationnelle et l’enchantement client.
Pour aller plus loin :
Notre offre « enquête de satisfaction et sondages »
Notre article « Comment construire une enquête de satisfaction »
Notre formation « Manager une équipe »
Notre formation « Relation clients d’excellence »
Notre article sur « L’enchantement client«
