Après l’essor des chatbots, socialbots ou autre metabots… un nouveau type d’application conversationnelle fait son entrée dans le paysage des services clients, j’ai nommé les voicebots.
Derrière cet anglicisme aux accents futuristes se cache une technologie capable d’interpréter une demande vocale humaine, afin d’y apporter une réponse concrète et contextualisée. Ou encore, d’effectuer automatiquement une action telle qu’une interaction avec un applicatif de l’entreprise ou même une mise en relation avec un conseiller pour approfondir un échange.
Si ce concept ne vous est pas totalement étranger c’est qu’il s’agit tout bonnement du fonctionnement des enceintes connectées domestiques, popularisées par les géants du web Google et Amazon.
Voicebots, des usages multiples au service de la satisfaction client
Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client, la technologie Voicebot s’avère être un réel atout pour les services clients. Véritable conseiller clientèle virtuel, les Voicebots offrent aux clients :
- Un service instantané et disponible 24h/24,
- Une réduction du flux d’appels à faible valeur ajoutée vers le centre de contact
- L’identification automatique des locuteurs…
Complémentaire aux outils de selfcare (chatbots, FAQs …) la technologie vocale offre à l’utilisateur une autonomie de temps (pas de file d’attente avant la prise d’appel) et d’action (la demande vocale évite la saisie manuelle d’une requête par mail ou chat).
Parmi les différents usages possibles applicables aux services clients et centres d’appels, on notera :
- Création de formulaires vocaux
- Routage intelligent des appels
- Suppression des appels polluants
- Consultation et mise à jour d’information
- Suivi de dossier, d’incident et de livraison
- Gestion des commandes et des réservations
- Gestion des rendez-vous, des rappels et des alertes
- Activation d’abonnement ou de garantie
- Enquêtes, sondages, quiz et jeux
- …
Bien entendu, au fil de l’évolution de la technologie de reconnaissance vocale et de l’amélioration des performances des IA (intelligence artificielle), le système est amené à évoluer et à proposer davantage d’usages possibles.
Humains vs Voicebots : Quel avenir pour le conseiller clientèle ?
Dans ce contexte d’hyper connexion et de virtualisation des échanges, les plus pessimistes y verront sans doute une déshumanisation de la relation client pouvant mener à la disparition du métier de conseiller clientèle. Il n’en est rien ! Bien au contraire, les voicebots représentent une réelle opportunité dans le quotidien des conseillers. Grâce à eux, le conseiller clientèle bénéficie d’un vrai filtre lui permettant d’éviter les appels sans valeur ajoutée ou n’entrant pas dans son périmètre et ne nécessitant pas d’investigations particulières. De cette manière, il peut se concentrer uniquement sur les dossier complexes et à forte valeur ajoutée. Par conséquent, les collaborateurs gagnent en expertise et mettent à profit leurs compétences pour :
- Développer de nouveaux services
- Accroitre leur objectif d’amélioration du service client
- In fine améliorer la satisfaction des clients
En définitive, à défaut de constituer une menace, la mise en place d’un service de voicebot apporte une évolution dans le quotidien des conseillers et une réelle opportunité d’optimisation des services au bénéfice du client.
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